用戶最關(guān)心自來水水質(zhì)，最滿意水費通知單派發(fā)和水費短信發(fā)送。近日，廣東省佛山市水業(yè)集團2009年用戶意見調(diào)查結(jié)果出爐，用戶對供水服務(wù)的滿意度有提高。

　　5834人次參與調(diào)查創(chuàng)新高

　　為持續(xù)提升服務(wù)水平，去年12月至今年2月底，佛山水業(yè)集團開展網(wǎng)上意見問卷調(diào)查，面向佛山市禪城、南莊、三水三片區(qū)，通過媒體宣傳、手機短信、郵政派單等渠道邀請用戶參與。調(diào)查得到廣大用戶的熱情支持，共有5834人次參與，與去年相比增加了12％，有效問卷5531份，創(chuàng)歷年新高。其中禪城區(qū)2286份，三水區(qū)2860份，南莊385份。

　　本次調(diào)查圍繞自來水水質(zhì)水壓、給水管道設(shè)計施工、抄表工作、計劃性停水通知、水費單派發(fā)和短信發(fā)送、客服中心服務(wù)、客服熱線服務(wù)、網(wǎng)上客戶服務(wù)、二次供水保潔、爆漏搶修等12個項目開展。

　　最滿意水費通知單派發(fā)和水費短信發(fā)送

　　統(tǒng)計結(jié)果顯示，2009年禪城片區(qū)（未含南莊）問卷調(diào)查的滿意度為81.89，各項目的平均分81.23，與2008年相比分別增長了0.45％和1.5％。三水片區(qū)的滿意度為77.91、平均分為78.65；南莊片區(qū)的滿意度為80.30、平均分為80.10，與2008年基本持平。

　　其中，禪城區(qū)的“水費通知單派發(fā)和水費短信發(fā)送工作”項目以85.77高踞平均分得分榜首，其后依次為抄表工作和客服中心服務(wù)。三水、南莊片區(qū)的“供水抄表工作”得分最高，分別達到82.54和84.36。據(jù)佛山水業(yè)集團相關(guān)負責(zé)人介紹，針對每年平均分得分最低的項目，都會認真分析原因，制定改進措施，提升服務(wù)質(zhì)量。

　　連續(xù)8年最關(guān)心自來水水質(zhì)

　　縱觀禪城區(qū)調(diào)查問卷中12項的平均分，與2008年相比基本成上升態(tài)勢，僅有一項下降，這說明佛山水業(yè)集團的各項工作在往年的基礎(chǔ)上又有了提高，得到用戶的普遍認可。另外，“自來水水質(zhì)狀況”連續(xù)八年成為用戶最關(guān)心項目，今年該項得分為80.19，與去年相比下降1.38%。

　　據(jù)佛山水業(yè)集團相關(guān)負責(zé)人介紹，我市受流域性干旱影響，禪城區(qū)的飲用水源東平河在2009年8月份就進入枯水期，上游來水量減少，河水自凈能力差，容易發(fā)生水源水質(zhì)污染。下半年，就發(fā)生了多起因海水漲潮把下游部分受污染水體上溯至水廠吸水口的突發(fā)水源污染事件。受污染水體到達后，水廠在制水過程中通過投加活性炭、增大投氯量等超出常規(guī)處理工藝去除原水中的有機污染物，保證水的消毒效果，我司企業(yè)技術(shù)中心正在研究利用高效絮凝劑和紫外-氯消毒聯(lián)用去除水中異味。針對突發(fā)水源污染事件的頻發(fā)，佛山水業(yè)集團予以高度重視，多次組織緊急會議研究，并加強屬下各水廠對原水的監(jiān)測，加密水源巡查的次數(shù)，隨時準備啟動投加活性炭等應(yīng)急手段，更利用“北江流域原水水質(zhì)監(jiān)測與污染預(yù)警體系”，全面掌握整個北江流域的水源水質(zhì)情況，以便水廠及時采取應(yīng)急措施。

　　廣征用戶意見強化網(wǎng)上客戶服務(wù)

　　據(jù)了解，佛山水業(yè)集團計劃在今年對網(wǎng)站重新進行整體規(guī)劃，除了要滿足服務(wù)區(qū)域不同的子分公司提供在線客戶服務(wù)的需要外，還要強化“客戶服務(wù)板塊”的各項功能，打造一個“服務(wù)型”的網(wǎng)站。因此，2009年調(diào)查中設(shè)有兩新項目廣泛征詢用戶對網(wǎng)站的意見，為改版提供參考依據(jù)。

　　佛山水業(yè)集團相關(guān)負責(zé)人表示，集團一貫以客戶為中心，長期以來，信守服務(wù)承諾，保障安全優(yōu)質(zhì)，堅持科技創(chuàng)新，致力提高客戶服務(wù)質(zhì)量。近年來，服務(wù)隊進社區(qū)、水費短信系統(tǒng)升級、客戶服務(wù)廳新增叫號機等服務(wù)推出，新服務(wù)窗口進駐社區(qū)、行政服務(wù)中心坐席增加等一系列舉措都是集團履行社會服務(wù)承諾、提高服務(wù)質(zhì)量的體現(xiàn)。通過一年一度的用戶意見調(diào)查，收集到很多用戶的意見和建議、以及一些問題，集團將主動跟進，切實為用戶解決問題，形成工作閉環(huán)。