供水營(yíng)業(yè)工作是供水企業(yè)中產(chǎn)、供、銷(xiāo)三要素中的“銷(xiāo)”要素，既是供水企業(yè)完成銷(xiāo)售收入的主要部門(mén)，又是企業(yè)與用戶(hù)之間的主要橋梁與窗口。銷(xiāo)售收入的多少直接關(guān)系到企業(yè)的生存與發(fā)展，買(mǎi)賣(mài)是否公平、計(jì)量是否正確、服務(wù)是否優(yōu)質(zhì)直接關(guān)系到企業(yè)形象及用戶(hù)甚至是政府對(duì)企業(yè)的評(píng)價(jià)。因此，供水營(yíng)銷(xiāo)工作在供水企業(yè)中的地位與作用顯得越來(lái)越重要。隨著社會(huì)的發(fā)展，對(duì)營(yíng)銷(xiāo)工作做好供水營(yíng)銷(xiāo)工作提出了新的要求。我認(rèn)為，做好供水營(yíng)銷(xiāo)工作，需要樹(shù)立以下五個(gè)觀念：

　　一、供水營(yíng)銷(xiāo)工作的法制觀念

　　1、水費(fèi)催繳中的抗辨權(quán)。

　　供水營(yíng)銷(xiāo)工作中遇到的法律問(wèn)題很多，水費(fèi)催繳工作中的法律問(wèn)題最為典型。

　　什么叫抗辨權(quán)？分為同時(shí)履行抗辨權(quán)和不安抗辨權(quán)。

　　當(dāng)事人互負(fù)債務(wù)，沒(méi)有先后履行順序的，應(yīng)當(dāng)同時(shí)履行。一方在對(duì)方履行之前有權(quán)拒絕其履行要求，一方在對(duì)方履行債務(wù)不符合約定時(shí)，有權(quán)拒絕其相應(yīng)的履行要求，這就叫同時(shí)履行抗辨權(quán)。應(yīng)當(dāng)先履行債務(wù)的當(dāng)事人，有確切證據(jù)證明對(duì)方有下列情形之一的，可以中止履行，這種權(quán)利就叫不安抗辨權(quán)：

　　經(jīng)營(yíng)狀況嚴(yán)重惡化；
　　轉(zhuǎn)移財(cái)產(chǎn)、抽逃資金，以逃避債務(wù)；
　　喪失商業(yè)信譽(yù)；（如欠費(fèi)用戶(hù)的申請(qǐng)用水）
　　有喪失或者可能喪失履行債務(wù)能力的其他情形。

　　那么準(zhǔn)確使用抗辨權(quán)？第一，什么樣的情況下可以拒付水費(fèi)？許多用水戶(hù)的概念中，未恢復(fù)供水時(shí)，可以拒付水費(fèi)，因?yàn)楣┧再|(zhì)決定了先用后付的現(xiàn)狀。由此可以引申出，是否可以預(yù)收水費(fèi)的問(wèn)題。在實(shí)踐過(guò)程中，曾有物價(jià)部門(mén)對(duì)預(yù)收水費(fèi)進(jìn)行查處的案例。第二，什么樣的情況下可以停水？跟蹤用水戶(hù)有欠費(fèi)記錄，或者破產(chǎn)之際，可以實(shí)施停水。但這一措施與停水必須審批相關(guān)規(guī)定可能所沖突。這是供水企業(yè)實(shí)踐過(guò)程中面臨的兩難問(wèn)題。如何做好相關(guān)法律問(wèn)題的解釋?zhuān)浅Ｖ档藐P(guān)注。

　　2、合同觀念。

　　目前供水企業(yè)與用水戶(hù)簽訂的供用水合同屬于格式合同。格式合同遇到的問(wèn)題很多。主要有二個(gè)問(wèn)題：一是一旦不明確有異議時(shí)，法院將作出不利于制訂格式合同一方的解釋?zhuān)欢乾F(xiàn)實(shí)中格式合同與“霸王條款”相同義，供水企業(yè)處于不利地位。法院往往以弱勢(shì)群體的代言人身份出現(xiàn)中法律糾紛處理中。目前我們?cè)谔岢炗喒┯盟贤皇且粍谟酪莸?，合同是一把雙刃劍，既要保護(hù)供水企業(yè)更要保護(hù)用水戶(hù)。在簽訂合同之前，我們必須反省一下自身對(duì)合同的義務(wù)部分是不是百分之百做得到了？在許多做不到的方面如何在合同中予以體現(xiàn)？并確保企業(yè)本身的合法權(quán)益。

　　3、違約金的問(wèn)題。

　　這是個(gè)非常普遍性的問(wèn)題。無(wú)非三種情況：一是合同約定，這是最理想化的狀態(tài)；二是無(wú)合同約定的情況，按銀行利息收取。三是按地方規(guī)章收取，如城市供水章程。四是按原供水條例中的標(biāo)準(zhǔn)收取。這四種情況都存在，并有一定的合理性。但關(guān)鍵是如何應(yīng)付用戶(hù)糾紛。在實(shí)務(wù)中，收取違約金不是目的，主要是回收水費(fèi)本金，督促水費(fèi)及時(shí)繳納。因此在違約金方面需要做到原則性與靈活性的統(tǒng)一，既要對(duì)拖繳水費(fèi)有一定的懲罰與督促作用，又要把負(fù)面影響控制在最小范圍。今后的水價(jià)聽(tīng)證會(huì)中，不妨把違約金的多少列入聽(tīng)證范疇。

　　二、供水營(yíng)銷(xiāo)工作的服務(wù)觀念。

　　用水大戶(hù)是一個(gè)點(diǎn)，大眾是一個(gè)面。點(diǎn)與面是辯證關(guān)系。供水營(yíng)銷(xiāo)工作具有幾個(gè)工作特征：一是持續(xù)性。這是由供水的服務(wù)性質(zhì)所決定的，為用戶(hù)提供的服務(wù)不得終止與間斷。二是廣泛性。必須對(duì)所有用戶(hù)都提供服務(wù)。三是嚴(yán)肅性。在為用戶(hù)服務(wù)過(guò)程中必須嚴(yán)格按照相關(guān)法規(guī)條例與規(guī)定章程進(jìn)行，不陽(yáng)隨心所欲。因此服務(wù)觀念中其實(shí)也含有一定的法制觀念。

　　1、對(duì)大戶(hù)服務(wù)

　　從企業(yè)的角度而言，做好對(duì)用水大戶(hù)的服務(wù)工作，是必然的。因?yàn)橛盟髴?hù)不僅僅是對(duì)企業(yè)產(chǎn)品消費(fèi)較大，更重要的是，用水大戶(hù)往往具有典型性與代表性。做好大戶(hù)的服務(wù)工作，具有一定的輻射作用。因此，建立用水大戶(hù)的走訪機(jī)制與客戶(hù)經(jīng)理制，是符合當(dāng)前形勢(shì)所需，可適當(dāng)探討。

　　2、對(duì)大眾服務(wù)

　　對(duì)公眾服務(wù)的手段與載體，需要加強(qiáng)與改善，同時(shí)做好服務(wù)方面的相關(guān)解釋與宣傳工作。

　　3、學(xué)習(xí)其它服務(wù)行業(yè)的先進(jìn)理念。

　　如建立客戶(hù)經(jīng)理制度，但不是按部就班，需要切合符合企業(yè)、行業(yè)的實(shí)際情況。

　　加強(qiáng)服務(wù)不僅是做好企業(yè)形象的需要，實(shí)際上也是其它工作中的需要，如掌握用戶(hù)信息，用戶(hù)跟蹤機(jī)制的建立。

　　三、供水營(yíng)銷(xiāo)工作的創(chuàng)新觀念。

　　1、大表遠(yuǎn)程監(jiān)測(cè)。既是對(duì)用水情況的掌握，也是故障水表停走補(bǔ)交水費(fèi)的憑據(jù)，同時(shí)也是及時(shí)發(fā)現(xiàn)漏水現(xiàn)象的有效手段，及時(shí)提醒用戶(hù)，提高服務(wù)質(zhì)量。其經(jīng)濟(jì)效益通過(guò)間接途徑體現(xiàn)出來(lái)。

　　2、信用機(jī)制，欠費(fèi)信息的公布。

　　3、現(xiàn)代化技術(shù)的應(yīng)用。

　　IC卡智能水表的推廣失敗現(xiàn)象說(shuō)明現(xiàn)代技術(shù)的應(yīng)用，不僅僅在手段上需要有所突破，在現(xiàn)實(shí)中的各種因素必須考慮全面才有真正的效果。但并不能說(shuō)明沒(méi)有意義，更多的時(shí)候，作為企業(yè)的決策者還需要有一定的前瞻性。水費(fèi)的語(yǔ)音催繳、網(wǎng)站查詢(xún)、電話查詢(xún)等手段加以輔助，這些手段也日益為用戶(hù)接受，以今后的發(fā)展趨勢(shì)中也可能成為一種常見(jiàn)手段。

　　四、供水營(yíng)銷(xiāo)工作的標(biāo)準(zhǔn)化觀念。

　　營(yíng)銷(xiāo)工作中，需要有一個(gè)統(tǒng)一的規(guī)范，如一個(gè)抄表工，就可以有以下幾相關(guān)規(guī)范：儀表規(guī)范、敲門(mén)規(guī)范、抄表規(guī)范、安全規(guī)范、催繳規(guī)范、行風(fēng)規(guī)范。在具體工作過(guò)程中，通過(guò)一些標(biāo)準(zhǔn)化的量化指標(biāo)達(dá)到精細(xì)化管理的目的。從受理到安裝結(jié)束正式通水正個(gè)流程中要體現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的理念.

　　在內(nèi)部管理方面，建議看一下省水協(xié)出臺(tái)的現(xiàn)代化營(yíng)業(yè)所的考核細(xì)則。在某種程度上講，我們完全可以把它看成這是供水企業(yè)內(nèi)部管理的一本好手冊(cè)。我們完全可以對(duì)照這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)自身工作進(jìn)行檢查，必然會(huì)有所促進(jìn)。當(dāng)然每個(gè)企業(yè)都有不同情況，抓好管理，必然要加強(qiáng)考核，而任何考核都必須有一個(gè)前提條件，就是要靠工薪體系打好基礎(chǔ)。

　　五、供水營(yíng)銷(xiāo)的統(tǒng)計(jì)分析觀念。

　　統(tǒng)計(jì)的目的是為了分析。在整個(gè)營(yíng)銷(xiāo)工作中，通過(guò)一些用力手段掌握了許多一線數(shù)據(jù)，將這些數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析相當(dāng)必要。如月度供水綜合統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告表。分析內(nèi)容有：用水大戶(hù)的用水情況、供水量分析：與上月抄見(jiàn)水量的比較；收費(fèi)情況：欠費(fèi)、收費(fèi)率比較、平均水價(jià)比較；供水量增減情況及分析：大、小表的供水量分析、用戶(hù)供水量增減幅度較大的用戶(hù)分析；抄表情況：抄表率、抄見(jiàn)率、本期巡查維修情況與分析影響供水重大事項(xiàng)。

　　又如：供水巡查情況統(tǒng)計(jì)表。內(nèi)容有：

　　1、掌握區(qū)內(nèi)的管網(wǎng)現(xiàn)狀和運(yùn)行狀況。如：管道口徑、位置、埋深、工作壓力、管道周邊的土質(zhì)狀態(tài)、地下水位、管道運(yùn)行"年齡"，管道修理記載，管道引接分支管及管道節(jié)點(diǎn)情況，相鄰的地下管線、設(shè)施現(xiàn)狀。
　　2、巡查管道、閥門(mén)、消火栓、排水閥、通氣閥有無(wú)被埋壓和被挖損的情況，特別是道路翻修、基本建設(shè)施工的區(qū)域應(yīng)予密切配合。
　　3、巡查架空管道支座、吊環(huán)的腐蝕程度，有否定期做好刷漆養(yǎng)護(hù)工作。
　　4、巡查一戶(hù)一表敷墻管扣板是否完整；安裝在扣板內(nèi)的管道有無(wú)漏水現(xiàn)象；外露供水管道的防凍保溫措施是否完好。
　　5、巡查水表前后閥門(mén)、水表節(jié)點(diǎn)有無(wú)漏水，水表是否正常工作。

　　通過(guò)這些工作同時(shí)可以督促其它相關(guān)部門(mén)做好工作。

　　六、供水營(yíng)銷(xiāo)工作的系統(tǒng)觀念

　　供水營(yíng)銷(xiāo)工作是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，有些工作不是單個(gè)部門(mén)的事，需要各方面予以高度配合。一些水費(fèi)欠收等相關(guān)信息，需要其它業(yè)務(wù)部門(mén)進(jìn)行統(tǒng)籌考慮。

　　如收費(fèi)手段的建立必須在受理之初就要考慮：

　　1、城鄉(xiāng)供水一體化，對(duì)抄表收費(fèi)工作所帶來(lái)的壓力。在一些村莊辦理一戶(hù)一表改造過(guò)程中，要求事先辦理銀行代扣手續(xù)，并做好相關(guān)宣傳工作。
　　2、對(duì)水質(zhì)、水壓、水量帶來(lái)的一連串問(wèn)題，由此也必然對(duì)營(yíng)銷(xiāo)工作帶來(lái)相應(yīng)的壓力與困難。

　　以上幾個(gè)細(xì)節(jié)問(wèn)題都不可能是某個(gè)部門(mén)孤立地做好。因此，在營(yíng)銷(xiāo)工作當(dāng)中，我們必須堅(jiān)持系統(tǒng)的觀點(diǎn)，運(yùn)用整體性、結(jié)構(gòu)性和層次性原則，注意在整體推進(jìn)中突出重點(diǎn)，在宏觀把握中注意微觀，在服務(wù)大局中創(chuàng)造特色，認(rèn)真做好供水營(yíng)銷(xiāo)中的一點(diǎn)一滴的工作。