日照市自來水公司首先從優(yōu)化客戶服務環(huán)境入手，擴大服務區(qū)面積和功能，著手改建客戶服務中心的收費服務廳，新建綜合服務廳，充實客戶服務中心的綜合服務職能。健全系統(tǒng)化、規(guī)范化的服務標準，研究制定客戶服務中心職能整合的實施方案，做到業(yè)務服務一口對外，客戶給水工程的申報、勘察、設計、預算、安裝營業(yè)收費、維修檢漏、業(yè)務咨詢等實現(xiàn)“一站式”服務，突出供水行業(yè)的社會公益性和服務公眾性，樹立新的服務面貌和形象。

　　在大力提高客戶服務環(huán)境“硬件”檔次的同時，日照市自來水公司還注重提升客戶服務的“軟件”水平。落實“以客戶為中心、以滿意為標準”的服務理念，改進服務的現(xiàn)代化內(nèi)涵，以網(wǎng)絡為平臺，創(chuàng)新開展網(wǎng)上客服工作，設置了客戶服務指南，公開服務程序、標準規(guī)范、供水水質(zhì)、政策法規(guī)、用水知識。并對客戶水費網(wǎng)上查詢系統(tǒng)進行了升級，完善了單戶即時查詢、密碼確認查詢等功能，提高了及時性、方便性和準確性。計劃對營業(yè)收費系統(tǒng)進行更新改造，增加計算機輔助管理設備，應用新的供水營業(yè)收費系統(tǒng)升級軟件，提高服務效率。

　　在客戶服務硬指標上，日照市自來水公司勇于抬高標桿，自我加壓，確定了年內(nèi)管網(wǎng)水水質(zhì)綜合合格率、管網(wǎng)水壓力合格率要達到98%以上，管道維修及時率、用戶維修服務及時率、熱線電話業(yè)務接轉辦結率、管道工程竣工一次驗收合格率、水費查詢準確率、水質(zhì)月報及時率要保持100%。

　　為了嚴明客戶服務紀律，落實服務指標，日照市自來水公司進一步完善了客戶服務內(nèi)外雙向監(jiān)督檢查。對內(nèi)強化制度約束，嚴格貫徹執(zhí)行公司社會服務承諾制、客戶服務暗訪制、突發(fā)事件應急機制，強化客戶服務工作考核，定期檢查客戶服務情況，及時受理客戶舉報投訴，按照服務違紀警示制和工作失誤責任追究制等規(guī)章制度，嚴肅查處服務違紀行為。對外強化社會監(jiān)督和跟蹤服務，積極加強供需水雙向聯(lián)系和溝通，確定年內(nèi)走訪重點用戶不少于50家，及時了解對外服務情況和用戶的意見、建議，以用戶的愿望和要求不斷改進服務工作。