在《營業(yè)所人員離城報告制度》中，主要針對處置突發(fā)事件時可能人手調(diào)集不齊的情況而制定的。當供水管道發(fā)生爆管等突發(fā)事件時，需要相關(guān)人員各就各位及時處置，因此，該制度規(guī)定營業(yè)所人員必須保持每天24小時通訊暢通（手機或固話），保證處理應(yīng)急事件時能通知到每一位人員。另外，還規(guī)定如營業(yè)所人員在休息時間離開金華城區(qū)，必須向分管副所長報告；如集體活動離開城區(qū)的，副所長須向所長報告人員離城情況，使管理人員做到心中有數(shù)，以保證處理應(yīng)急事件時能及時調(diào)集人員趕往現(xiàn)場。
為減少用戶投訴，提高營業(yè)所服務(wù)工作質(zhì)量和水費回收率，處理好用戶“欠費停水”問題，《欠費停水通知制度》中規(guī)定，一是抄表人員要繼續(xù)按規(guī)定做好水費通知單和催交單的發(fā)放工作。二是當對欠費二個月以上的用戶進行停水作業(yè)前，必須做到：第一，有聯(lián)系電話的必須電話通知到用戶，提醒用戶交費。對白天無人接聽的固話用戶，晚上繼續(xù)電話通知。第二，無聯(lián)系電話的用戶，須上門通知將催交單送交用戶手中，并向用戶索取聯(lián)系電話；家中無人的將催交單貼在用戶的進戶門上，并向物業(yè)公司、居委會了解用戶的聯(lián)系電話，再進行電話通知。第三，要求工作人員要保證欠費停水作業(yè)前通知到用戶，并給用戶三天的交費期限。這項制度的實施，充分體現(xiàn)了服務(wù)工作的細致化和人性化，在執(zhí)行嚴肅的制度時體現(xiàn)出濃濃的人情味，也極大地減少了與用戶發(fā)生糾紛的次數(shù)。
在《熱線電話接聽制度》中，規(guī)定營業(yè)所人員必須按公司制定的文明禮儀手冊要求接聽來電；對服務(wù)中心的用戶查詢電話接聽崗位，必須確保在響鈴三聲內(nèi)接聽，并且要主動問候：“您好，自來水公司”；為了確保電話線路暢通完好，每次通話完畢要檢查是否已掛斷，無用戶來電時每隔5分要試撥電話檢查話機、線路是否完好。該制度還要求要確保專人接聽，每天必須安排專人接聽用戶的查詢電話，確保電話記錄完整清晰。對于熱線電話接聽，該水司營業(yè)所還相應(yīng)制定了考核辦法，逐條規(guī)定了違規(guī)處罰措施，并定期考核，以確保熱線電話接聽制度實行。
這些制度實施近半年以來，金華水司營業(yè)所處置供水突發(fā)事件時能做到未雨綢繆，及時做好各項準備工作；處理欠費停水這類以往極易引發(fā)糾紛的事件時，做到了“有理、有利又有節(jié)”，在充分尊重用戶的前提下又維護好公司的利益，贏得了用戶的理解。而熱線電話的禮貌順暢，使用戶有如沐春風的感受，收到了“人未到達心滿意”的良好效果，有力地促進了金華水司員工的作風建設(shè)，推進了公司的行風建設(shè)。
