日前，濟(jì)南水業(yè)集團(tuán)“泉城義工”服務(wù)團(tuán)正式成立，市委宣傳部副部長、市文明委主任凌安中，《濟(jì)南時報》泉城義工志愿服務(wù)聯(lián)絡(luò)站副站長劉冰以及市政公用事業(yè)局、市國資委等領(lǐng)導(dǎo)到會祝賀。以該集團(tuán)348名供水服務(wù)員組成的“泉城義工”服務(wù)團(tuán)的成立，標(biāo)志著以“萬家泉”供水服務(wù)進(jìn)社區(qū)活動為主題的供水服務(wù)工作的進(jìn)一步深化。

      走出去上門服務(wù) 變被動為主動

　　近幾年來，為適應(yīng)新的供水形勢，濟(jì)南水業(yè)集團(tuán)進(jìn)一步轉(zhuǎn)換服務(wù)思想，變被動服務(wù)為主動服務(wù)，創(chuàng)新服務(wù)理念。

　　以“小白熱線”為服務(wù)龍頭，建立客戶服務(wù)中心，實行一條龍服務(wù)，加強(qiáng)熱線的軟硬件建設(shè)，使供水服務(wù)更加的快捷、高效、優(yōu)質(zhì)，實現(xiàn)了供水服務(wù)的程序化、標(biāo)準(zhǔn)化，提高了熱線的綜合服務(wù)功能，保證了熱線“一撥就通，一通百通”。

　　2006年5月，在與53家街道辦事處簽訂了共建協(xié)議后，集團(tuán)又派駐了348個“社區(qū)供水服務(wù)員”，與全市各社區(qū)居委會“一對一”服務(wù)的定向“對接”，并建立長效聯(lián)系機(jī)制，定期與居委會進(jìn)行聯(lián)系，填寫《社區(qū)共建備忘錄》，實地解決社區(qū)居民的用水熱點、難點問題，從而在企業(yè)與社區(qū)、企業(yè)與市民之間架起了溝通的橋梁，用實際行動踐行了“群眾利益無小事，為民服務(wù)無止境”的宗旨。并在全市范圍內(nèi)開展“十佳供水服務(wù)員”評比活動，自覺接受社會的監(jiān)督，在監(jiān)督中提升服務(wù)品質(zhì)。

　　自今年3月20日開始，每個月的20日上午9：00～11：30，水業(yè)集團(tuán)經(jīng)理層都會接聽“小白熱線”，解決群眾吃水難題?！敖?jīng)理在線”推出以來，市民群眾非常關(guān)注，經(jīng)常打進(jìn)電話直接與經(jīng)理“面對面”對話，咨詢供水方面的問題，對此，該集團(tuán)經(jīng)理都給予了積極的答復(fù)。據(jù)統(tǒng)計，“經(jīng)理在線”開通至今，共在“小白熱線”現(xiàn)場接聽電話577個，對用戶反映問題急需解決的，工作人員都及時趕到現(xiàn)場進(jìn)行了處理。

　　請進(jìn)來耐心細(xì)致 傾聽群眾意見

　　通過開展供水服務(wù)系列主題活動，讓供、用水戶雙方在換位體驗的過程中增進(jìn)了解。主題為“營造和諧，為你感動”服務(wù)系列活動是濟(jì)南水業(yè)集團(tuán)對外服務(wù)工作的一次大膽創(chuàng)新，是對服務(wù)進(jìn)社區(qū)活動的進(jìn)一步深化?；顒庸卜譃槿糠郑矗骸罢髑笥脩粢庖?，以真誠換真心”、“我當(dāng)一天供水員工，體驗為民服務(wù)零距離”、“當(dāng)一次用戶，送一份親情”。在活動過程中，通過供、用水戶之間的換位體驗，在發(fā)現(xiàn)問題，細(xì)化服務(wù)措施的基礎(chǔ)上，實實在在的為群眾解決用水過程中存在的問題，進(jìn)一步密切與用戶間的關(guān)系，共同營造和諧的社會環(huán)境。這次服務(wù)系列活動共歷時一個月，向348個共建社區(qū)居委會發(fā)放了回訪信全部通過郵局回收，回收率為100%，共收到反映的供水問題83件，對該集團(tuán)提出的意見和建議66條。對此，我們都經(jīng)過了認(rèn)真的梳理、分類，再根據(jù)類別轉(zhuǎn)送各責(zé)任部門，并做到了事事有落實，件件有回音，信息有反饋。

　　通過公開聘請社會監(jiān)督員，以提升公共服務(wù)水平。目前共在全市聘請了20名供水安全監(jiān)督員和水質(zhì)安全監(jiān)督員，并頒發(fā)聘書，定期開展活動、組織討論。啟動“水質(zhì)在線”活動，組織社區(qū)代表來到居民家中、玉清湖、玉清水廠現(xiàn)場采取水樣，參觀制水全過程及現(xiàn)場水質(zhì)檢測。在保證供水水質(zhì)方面，公司克服種種困難，投入近110萬元購入了化驗設(shè)備，按照建設(shè)部新水質(zhì)管理標(biāo)準(zhǔn)完善了104項水質(zhì)檢測項目（這在省內(nèi)水司中尚屬第一家），并在全市設(shè)83處水質(zhì)監(jiān)測點，對進(jìn)廠水、出廠水、管網(wǎng)水實行24小時在線監(jiān)測分析，確保了綜合水質(zhì)合格率。

　　創(chuàng)和諧踏 踏實實為群眾辦實事

　　在供水服務(wù)中，我們強(qiáng)調(diào)企業(yè)的社會責(zé)任，關(guān)注社會弱勢群體，對低保戶實行優(yōu)惠政策，還提出了一系列免費或優(yōu)惠措施。2005年11月，濟(jì)南水業(yè)集團(tuán)在全國供水行業(yè)中率先推出為城市低保戶提供終生免費服務(wù)的服務(wù)舉措，以誠信鑄就品牌，以實際行動實現(xiàn)水業(yè)集團(tuán)對用戶服務(wù)的“零距離”。

　　改造低水壓片區(qū)，滿足社會公眾的公共需求，得民心、順民意。隨著人民生活水平的提高，社會對用水服務(wù)的要求越來越高，保證優(yōu)質(zhì)安全供水，滿足人民群眾用水服務(wù)的要求是城市供水企業(yè)的使命。水業(yè)集團(tuán)克服了資金緊張等一系列困難，于2004年向社會承諾，用三年時間，自籌資金近2000萬元，對二環(huán)路以內(nèi)19個低水壓片區(qū)進(jìn)行改造，徹底解決了這些地區(qū)居民用水難問題。低水壓片區(qū)的改造任務(wù)全部實現(xiàn)了于當(dāng)年施工，當(dāng)年完工，水壓達(dá)到了當(dāng)初的設(shè)計要求，水業(yè)集團(tuán)也兌現(xiàn)了當(dāng)初對社會的承諾，讓群眾喝上了“放心水、滿意水、明白水”。該項工程連續(xù)兩年被濟(jì)南市政府確定為100件為民所辦的實事之一。今年，水業(yè)集團(tuán)再次確定了徐家花園、西十里河北街、畢家洼、勝利莊北路、工人新村、田黃路、花園莊東路等7個低水壓片區(qū)改造項目，擬自籌投資400萬元，下大力氣改善低壓片區(qū)供水狀況，滿足居民的供水需求。目前各項施工手續(xù)正在審批過程中，如一切順利，工程將于11月初開工，計劃年度完工。

　　搞好戶表改造工作，化解各種矛盾糾紛，促進(jìn)鄰里團(tuán)結(jié)及社會和諧發(fā)展。由于自來水管線陳舊，長年失修，跑、冒、滴、漏嚴(yán)重，加之個別用戶違章用水，造成總表與分表用水量難以相符，水費單價過高，造成了用戶與用戶之間、用水人與供水人之間的矛盾糾紛，而實施戶表改造工程，就可以解決這一問題。濟(jì)南市目前共有用水戶64.42萬戶，其中符合改造條件的為55.21萬戶。自2005年7月工程實施以來，已經(jīng)完成20萬戶戶表改造任務(wù)。今年是濟(jì)南市自來水戶表計量工程的攻堅階段，計劃實施改造任務(wù)20萬戶。

　　步步為營 層層深化狠抓服務(wù)

　　在以上工作的基礎(chǔ)上，濟(jì)南水業(yè)集團(tuán)面向群眾，面向社區(qū)，從內(nèi)部深化管理入手，將供水服務(wù)工作作為企業(yè)發(fā)展的從企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展的重要一個環(huán)節(jié)，全方位，多角度全盤進(jìn)行考慮和規(guī)劃，首先從充分挖掘社會泉城義工和水業(yè)集團(tuán)服務(wù)員的潛力和作用入手，有效發(fā)揮利用來自社會的泉城義工來自于民，深得群眾信任的的優(yōu)勢，讓他們成為分散在泉城濟(jì)南角角落落的耳朵和眼睛，聆聽市民群眾的民生民意，從而成為濟(jì)南城市供水的信息采集人，民意發(fā)言人，將來自市民群眾對于供水服務(wù)的意見建議，以及用水方面的困難和疑惑，傳遞上來，濟(jì)南水業(yè)集團(tuán)并將專門為此開通“綠色通道”和“義工專線”，以最短的距離和時間，以最直接和有效的途經(jīng)，將信息傳遞給有關(guān)部門及負(fù)責(zé)人，并改變原有集團(tuán)內(nèi)部供水服務(wù)人員職能，由原來下到社區(qū)傾聽民意，變成回到群眾現(xiàn)場抓落實，促解決。供水服務(wù)人員可以在第一時間得到信息，并以最快的速度加以解決和落實。

　　此舉，不僅增加了與群眾溝通的途徑和通道，而且簡化了服務(wù)程序，理順了服務(wù)脈絡(luò)，提高了服務(wù)效率，使供水服務(wù)更加科學(xué)，更加客觀，更加具有針對性，由此，將原來的單項服務(wù)，變成為雙向的循環(huán)式服務(wù)管理。通過這種具有科學(xué)發(fā)展觀的創(chuàng)新服務(wù)，不難可以看出，濟(jì)南水業(yè)集團(tuán)的供水服務(wù)，是真正的想群眾所想，急市民所急，是真正意義上的城市供水服務(wù)，也自然會為創(chuàng)建和諧社會，和諧城市，和諧社區(qū)創(chuàng)出了一種嶄新的模式，具有一定的借鑒作用，也自然會受到廣大市民的熱烈歡迎和贊譽(yù)。

　　濟(jì)南水業(yè)集團(tuán)立足于供好水、服好務(wù)，以“泉城義工”服務(wù)團(tuán)進(jìn)社區(qū)服務(wù)為切入點，創(chuàng)新服務(wù)模式；以與社會互動為主線，改善服務(wù)方法。積極踐行“群眾利益無小事、為民服務(wù)無止境”的服務(wù)宗旨，“始于用戶需求，終于用戶滿意”，努力樹立供水企業(yè)的嶄新形象。