“一戶一表”改造工程是一項(xiàng)民心工程。山東省青島市海潤(rùn)自來(lái)水集團(tuán)有限公司近年來(lái)始終把抓好戶表改造工程作為“與民貼心、待民熱心、讓民舒心”的一項(xiàng)核心內(nèi)容來(lái)抓。近日，他們結(jié)合開(kāi)展“解放思想、轉(zhuǎn)變觀念、優(yōu)化服務(wù)、開(kāi)拓創(chuàng)新”主題實(shí)踐活動(dòng)，推出了戶表改造工程系列“管理服務(wù)套餐”，通過(guò)抓好“民心工程”來(lái)贏得民心。

　　一是制定一戶一表改造工程現(xiàn)場(chǎng)檢查細(xì)則。成立由監(jiān)理組成的檢查組對(duì)每個(gè)工地進(jìn)行施工安全、質(zhì)量規(guī)范方面的檢查，檢查低于80分的不發(fā)包工程。

　　二是在一戶一表工地設(shè)便民服務(wù)臺(tái)。由工地施工員、安全員輪流為百姓服務(wù)，把群眾的意見(jiàn)、要求、反映解決在現(xiàn)場(chǎng)，并做好現(xiàn)場(chǎng)記錄。

　　三是成立一戶一表維修隊(duì)。各施工單位成立由技術(shù)過(guò)硬的員工組成的一戶一表維修隊(duì)，一旦戶表改造有問(wèn)題，能及時(shí)高效地到現(xiàn)場(chǎng)解決各種服務(wù)問(wèn)題，減少服務(wù)環(huán)節(jié)，避免因處理問(wèn)題不及時(shí)、服務(wù)不到位引發(fā)的服務(wù)糾紛和投訴。

　　四是完善機(jī)制，嚴(yán)格獎(jiǎng)懲。集團(tuán)公司對(duì)戶表改造管理人員逐個(gè)進(jìn)行分析，調(diào)整充實(shí)戶表改造領(lǐng)導(dǎo)力量；建立戶表改造《督查專報(bào)》，對(duì)出現(xiàn)服務(wù)問(wèn)題、責(zé)任投訴、新聞媒體責(zé)任曝光的施工隊(duì)伍、施工員，加倍考核處罰，實(shí)行末位淘汰；修訂完善《對(duì)外服務(wù)督查考核實(shí)施辦法》，將熱線電話量進(jìn)行目標(biāo)分解，納入考核內(nèi)容，對(duì)電話量上升、同一問(wèn)題重復(fù)來(lái)電、因處理問(wèn)題不及時(shí)、服務(wù)不到位導(dǎo)致的重復(fù)來(lái)電量進(jìn)行考核，考核情況定期通報(bào)。全年考核得分與各單位領(lǐng)導(dǎo)班子成員年終兌現(xiàn)掛鉤，施工單位出現(xiàn)的服務(wù)問(wèn)題與承裝工程考核掛鉤。對(duì)施工質(zhì)量處于末位的施工隊(duì)嚴(yán)格按公司規(guī)章制度進(jìn)行停工整頓。

　　五是實(shí)行限時(shí)辦結(jié)、聯(lián)系用戶制度。責(zé)任單位受理熱線轉(zhuǎn)辦的服務(wù)信息后必須在第一時(shí)間先與用戶聯(lián)系，問(wèn)明情況，告知用戶馬上安排處理，用戶如有問(wèn)題和需求，請(qǐng)與服務(wù)電話聯(lián)系；處結(jié)完畢后責(zé)任單位、部門先行回訪，落實(shí)問(wèn)題的辦結(jié)情況，了解用戶的滿意情況，避免用戶重復(fù)撥打熱線電話、同一問(wèn)題反復(fù)來(lái)電形成投訴，有效減少重復(fù)來(lái)電量。

　　六是堅(jiān)持走訪、回訪用戶制度。對(duì)轄區(qū)內(nèi)的用戶進(jìn)行走訪回訪，年底前對(duì)所有用戶走訪一遍，廣泛征求社會(huì)各界用戶的意見(jiàn)和建議，不斷改進(jìn)提高服務(wù)工作。同時(shí)，向用戶發(fā)放便民服務(wù)卡，各窗口單位、部門分別制作標(biāo)有窗口單位服務(wù)電話的便民服務(wù)卡，發(fā)給轄區(qū)內(nèi)的用戶，一戶一表施工單位在進(jìn)駐施工現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行施工時(shí)，直接將便民服務(wù)卡發(fā)到用戶家中，方便用戶有問(wèn)題直接聯(lián)系服務(wù)單位，減少服務(wù)環(huán)節(jié)，提高服務(wù)效率，通過(guò)主動(dòng)服務(wù)、超前服務(wù)，體現(xiàn)與民貼心，待民熱心，讓民舒心，有效降低熱線電話量。

　　七是建立用戶來(lái)電信息分析制度、定期通報(bào)制度。集團(tuán)公司每月對(duì)熱線電話量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，查找問(wèn)題，分析原因，制定切實(shí)可行的措施，通過(guò)熱線分析會(huì)、對(duì)外服務(wù)協(xié)調(diào)會(huì)，定期進(jìn)行通報(bào)，合理指導(dǎo)服務(wù)工作重點(diǎn)，進(jìn)行階段性目標(biāo)服務(wù)。