為創(chuàng)新服務(wù)方式，進(jìn)一步做好城市公共供水服務(wù)工作，2004年3月，太原自來水公司將其對外服務(wù)電話升級、整合為客戶服務(wù)熱線服務(wù)平臺，形成了“一條熱線、集中受理、時(shí)限考核、跟蹤回訪”的運(yùn)行機(jī)制。凡涉及到城市公共供水事宜，市民均可通過撥打24小時(shí)人工受理電話進(jìn)行反映，熱線中心根據(jù)市民反映情況輕重緩急，統(tǒng)一調(diào)配維修人員前去處理。

　　一段時(shí)期以來，由于汾河上游四縣污水處理設(shè)施不完善，造成了引黃水水質(zhì)氨氮超標(biāo)。不少市民撥打熱線電話，反映家中自來水有異味、水質(zhì)渾濁、呈鐵銹色，一時(shí)間水質(zhì)問題成為市民投訴焦點(diǎn)。該公司及時(shí)采取措施，通過管網(wǎng)運(yùn)行調(diào)整、提高地下水供應(yīng)比例等方法，在第一時(shí)間內(nèi)解決水質(zhì)不良問題，確保城市供水安全。

　　為變被動(dòng)為主動(dòng)，深挖服務(wù)潛力，該公司還依據(jù)市民建議，調(diào)整供水服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)，在完善細(xì)化處理程序的同時(shí)，大幅縮短處理故障時(shí)間，如對丟失井蓋的處理時(shí)限由過去的5小時(shí)調(diào)整為2小時(shí)。此外，還在“滿意率”“及時(shí)率”“辦結(jié)率”等考核指標(biāo)的基礎(chǔ)上，新增“新聞媒體曝光率”“重復(fù)投訴”兩個(gè)考核指標(biāo)，進(jìn)一步促進(jìn)供水服務(wù)。

　　兩年多來，客戶服務(wù)熱線電話日均受理量明顯上升，在廣大市民心目中的認(rèn)知度逐步擴(kuò)大，正在成為一張嶄新的企業(yè)“名片”。