不久前，粵東某市，某住宅小區(qū)物業(yè)管理混亂，違章用水異常嚴(yán)重，導(dǎo)致用戶公攤水費(fèi)過(guò)高。該小區(qū)幾位領(lǐng)頭人物以公共用水分?jǐn)偛弧昂侠怼睘榻杩冢啻谓M織大批群眾到市政府上訪，驚動(dòng)市領(lǐng)導(dǎo)。當(dāng)?shù)馗骷?jí)政府及有關(guān)職能部門(mén)、供水企業(yè)多次與用戶協(xié)商并作出讓步，事態(tài)終得平息。
上述事例說(shuō)明，供水企業(yè)的維穩(wěn)工作同樣是異常重要的日常管理工作，它責(zé)任大、要求高、任務(wù)重，工作做不到位，做不好，做得不及時(shí)，極有可能導(dǎo)致嚴(yán)重的群眾事件，甚至危害城市供水安全，進(jìn)而影響城市經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展。下面結(jié)合行業(yè)特點(diǎn)淺談做好供水企業(yè)的維穩(wěn)工作的幾點(diǎn)設(shè)想。
作為社會(huì)重要組成部分，供水企業(yè)時(shí)刻與外界進(jìn)行著物資、信息等方面的交流、互動(dòng)，它既受社會(huì)大氣候的影響，同時(shí)也影響著社會(huì)的大氣候。總的來(lái)說(shuō)，供水企業(yè)的維穩(wěn)工作要堅(jiān)持綜合治理，預(yù)防為主的方針，要抓住關(guān)鍵環(huán)節(jié)，重點(diǎn)防范，將工作做到前面。
首先要依法誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)。這是供水企業(yè)正常運(yùn)轉(zhuǎn)的基礎(chǔ)，只有依法經(jīng)營(yíng)、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，企業(yè)才能最大限度避免各種經(jīng)濟(jì)糾紛；供水企業(yè)的合法權(quán)益受到侵害時(shí)，也要通過(guò)法律途徑解決問(wèn)題，而不能采取違規(guī)停水、粗暴對(duì)待用戶等方式。從最近接二連三的水案件看，普遍與供水企業(yè)違規(guī)違法經(jīng)營(yíng)有關(guān)，如博賀水事件、粵西某水司調(diào)快水表案。
其二加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部管理，堵塞管理漏洞。據(jù)筆者了解，供水企業(yè)與用戶之間很多糾紛和矛盾都與企業(yè)內(nèi)部管理不完善有關(guān)。內(nèi)部管理混亂、辦事程序不透明、出現(xiàn)問(wèn)題后部門(mén)之間相互推委搪塞導(dǎo)致問(wèn)題久而未決，這都極容易損害社會(huì)公眾的合法權(quán)益，由此引發(fā)矛盾和糾紛就不足為奇了。尤其要注意解決與用戶切身利益相關(guān)的水量分?jǐn)偂惭b收費(fèi)和抄表到戶收費(fèi)等方面存在的突出問(wèn)題。
其三要切實(shí)改變工作作風(fēng)和工作方法，提高服務(wù)水平。首要的一條就是改變以往“門(mén)難進(jìn)、臉難看，事難辦”的“衙門(mén)”形象，為用戶辦事要做到不擺官腔，不說(shuō)官話，不打“太極拳”；工作方面出現(xiàn)的失誤要坦誠(chéng)對(duì)待，主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任；解決群眾用水難題要不怕繁瑣，不怕下基層，不怕吃苦；要在深入基層，做好服務(wù)工作的過(guò)程中建立與廣大用戶的“血肉”聯(lián)系和深厚感情。
其四要加強(qiáng)輿情信息的收集、分析、研究、處理和利用。要密切關(guān)注用戶用水出現(xiàn)的異動(dòng)情況，尤其要關(guān)注用戶對(duì)供水服務(wù)工作的評(píng)價(jià)、用戶的思想動(dòng)態(tài)，以此檢驗(yàn)供水服務(wù)工作的好壞，并為改進(jìn)水平提供及時(shí)有效的決策參考。
總而言之，供水企業(yè)作為關(guān)系城市運(yùn)轉(zhuǎn)的要害部門(mén)，維穩(wěn)工作異常重要。但從目前的實(shí)踐看，不少供水企業(yè)還是將該項(xiàng)工作孤立看待，尚未將其與企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理有機(jī)結(jié)合考慮，用戶輿情信息的收集、分析與利用方面的能力也較為薄弱。這都有待我們研究、加強(qiáng)的。
