一是管理規(guī)范為行風(fēng)建設(shè)提供有力保障。該公司結(jié)合ISO質(zhì)量/環(huán)境管理體系第二次監(jiān)督審核，開展了公司適用法律法規(guī)和管理制度規(guī)范匯編工作，進(jìn)一步規(guī)范了辦事行為，提高了依法辦事水平和為用戶服務(wù)的能力。同時結(jié)合質(zhì)量/環(huán)境管理體系認(rèn)證，在該公司內(nèi)部開展崗位測評和“定崗、定編、定員”三定工作，還計劃對部分中層管理崗位實行競聘上崗，進(jìn)一步激發(fā)公司職工加強(qiáng)管理、提高服務(wù)的工作積極性和主動性。企業(yè)規(guī)范化管理為正在開展的民主評議行風(fēng)提供了切實的制度和人員保障。
二是在優(yōu)化服務(wù)上下功夫。該公司結(jié)合禮儀規(guī)范和供水行業(yè)特點(diǎn)，編制了《員工禮儀手冊》，并發(fā)放給員工人手一冊，加強(qiáng)學(xué)習(xí)培訓(xùn)，進(jìn)一步規(guī)范員工服務(wù)禮儀。制訂用戶投訴考核有關(guān)規(guī)定，考核與獎金直接掛鉤，進(jìn)一步加大人為責(zé)任投訴查處力度，硬性規(guī)定一年內(nèi)發(fā)生三次人為責(zé)任投訴待崗半年，同時組織督察人員經(jīng)常性地對公司各部門勞動紀(jì)律、服務(wù)禮儀和服務(wù)承諾制執(zhí)行情況進(jìn)行明查暗訪，優(yōu)化用戶辦事環(huán)境。今年上半年該公司共受理各類投訴咨詢902起，都落實責(zé)任部門妥善進(jìn)行了處理，回復(fù)及時率達(dá)到100%，真正做到事事有回音，件件有落實。此外還積極組織參加“3.15”消費(fèi)者權(quán)益日服務(wù)和金華市建設(shè)局舉辦的大型廣場咨詢服務(wù)活動，現(xiàn)場接受用戶咨詢300余人次，發(fā)放宣傳資料2300余份，受理用戶投訴13起，都得到圓滿解決。在廣場咨詢服務(wù)活動中開展了用戶滿意度測評，用戶總滿意度88.70%。該公司辦公自動化系統(tǒng)（OA系統(tǒng)）全面啟用后，取消紙質(zhì)公文傳輸，縮短各項工作辦結(jié)時間，實施辦事程序和全過程網(wǎng)上公開，用戶投訴也在網(wǎng)上受理，方便用戶咨詢和監(jiān)督。此外該公司努力搭建供水企業(yè)與用戶之間多渠道交流溝通的橋梁和紐帶，繼續(xù)與金華人民廣播電臺聯(lián)合辦好“水與生活”欄目，反映金華地區(qū)水業(yè)發(fā)展的《金華水報》也將面世，企業(yè)網(wǎng)站也正在建設(shè)中，即將對外開放。
為進(jìn)一步了解用戶對供水服務(wù)工作的意見建議，該公司還開展了陽光供水進(jìn)社區(qū)服務(wù)征求意見活動，與社區(qū)居民進(jìn)行座談，傾聽用戶對供水服務(wù)工作的意見建議，加緊落實整改。公司窗口服務(wù)部門營業(yè)處積極“以評促改，以評促建”，規(guī)范了臨柜窗口的服務(wù)，重新開辦營業(yè)窗口收取水費(fèi)，延長營業(yè)時間，中午休息時間照常值班，下一步供水服務(wù)大廳周末將正常上班，進(jìn)一步方便用戶辦理業(yè)務(wù)。營業(yè)處還根據(jù)“人人都是窗口，人人都是門面，人人都要為公司爭光”的要求，提出了“人人都要優(yōu)質(zhì)服務(wù)每一天”的具體目標(biāo)，實施每周一班前例會制度，對上周服務(wù)工作進(jìn)行講評，布置本周工作，重點(diǎn)改進(jìn)不足。
三是在解決熱點(diǎn)難點(diǎn)上動真格。針對今年部分小區(qū)渾水、黃水現(xiàn)象較多，用戶反映意見大，影響用戶正常用水的難題，該公司在資金困難和緊張的情況下，連續(xù)召開專題會議研究解決辦法，積極籌措資金，制定改造方案，布置落實責(zé)任部門抓緊改造，保障用戶正常用水。截止目前該公司已投入數(shù)十萬元，對有渾水、黃水現(xiàn)象的10多個小區(qū)50余幢樓棟進(jìn)行管網(wǎng)沖洗、實施環(huán)狀供水、換裝新型供水管材整改，將渾水區(qū)的鍍鋅管等老管材全部換掉，共換裝新型鋼塑管和PE管500余米，沖洗用水約2千立方米，目前這些小區(qū)渾水、黃水現(xiàn)象基本解決，用戶用水水質(zhì)明顯改善。下一步，該公司將根據(jù)制定的老城區(qū)管網(wǎng)改造計劃，有計劃地對管網(wǎng)進(jìn)行更換，換裝新型供水管材，徹底解決渾水、黃水問題，全力保障用戶正常用水。
