引 言
根據(jù)聯(lián)合國統(tǒng)計(jì)的數(shù)字，２０００年世界城市人口占到全部人口的４７％，這一數(shù)字在５０年前的１９５０年卻只有３０％。而且據(jù)預(yù)測，到２０３０年，城市人口的比例將達(dá)到６０％。在新增加的“城市人”中，多數(shù)人屬于低收入階層，不具備獲得諸如供水和衛(wèi)生設(shè)施這些基本服務(wù)的條件。根據(jù)世界衛(wèi)生組織于２０００年預(yù)計(jì)的數(shù)字，世界上有１１億人口不能獲得純凈的飲用水，有２４億人口不具備基本的衛(wèi)生設(shè)施。為解決世界上的需水問題，大約需要８０００億美元的資金投入。為了滿足如此巨大的資金需求，需要引入私人投資。
在管理?xiàng)l件適宜的情況下，引入私有部門參與公共水事業(yè)是可行的，但前提是需要較強(qiáng)的管理技巧、吸引投資的能力以及降低運(yùn)行管理成本的能力。在公共水事業(yè)已經(jīng)不能提供或不能持續(xù)提供一定質(zhì)量的服務(wù)時(shí)，可以考慮引入私有部門參與提供服務(wù)。值得注意的是，一方面，私有部門參與可以為水事業(yè)帶來效益，但另一方面，在沒有建立起完善的管理制度之前，倉促引入私有部門參與，會(huì)對(duì)水事業(yè)的效率產(chǎn)生一定的負(fù)面影響。而且，這種倉促引入私有部門參與的做法得到了以世界銀行為代表的主要投資機(jī)構(gòu)的反對(duì)。
私有部門參與水事業(yè)可以有許多方式，包括提供服務(wù)、特許權(quán)、租賃、管理、ＢＯＴ合同等等。私有部門參與的最佳方式取決于所在地區(qū)的社會(huì)、經(jīng)濟(jì)及政治特征等多種因素。
本文分析了阿根廷、智利、英格蘭和威爾士三個(gè)不同類型國家在水事業(yè)中，特別是供水中引入私有部門的管理制度問題。三個(gè)不同國家代表了處于不同經(jīng)濟(jì)發(fā)展階段的基本情況，以便對(duì)發(fā)展中國家和發(fā)達(dá)國家的私有部門參與公共水事業(yè)的實(shí)際情況進(jìn)行比較。
阿根廷
背景情況
阿根廷首都布依諾斯艾利斯公共水事業(yè)盡管有合格的并具實(shí)際經(jīng)驗(yàn)的員工，但是卻面臨資金短缺的困境。員工超員，缺乏激勵(lì)機(jī)制，收費(fèi)低，成本得不到補(bǔ)償，所有這些都影響著公共水事業(yè)的發(fā)展。阿根廷政府根據(jù)有關(guān)的管理機(jī)構(gòu)提供的資料，決定在首都公共水事業(yè)中引入私有部門參與，以吸引投資并改善水服務(wù)的質(zhì)量和滿足不斷增長的需求。
阿根廷政府決定通過特許權(quán)轉(zhuǎn)讓將首都供水和污水系統(tǒng)私有化來解決這些問題。１９９２年６月，開始實(shí)施招標(biāo)，有一家經(jīng)營公司獲取了特許權(quán)合同。在特許權(quán)合同開始時(shí)，預(yù)計(jì)有５５０萬人（占所在區(qū)域人口的６５％）連接到供水系統(tǒng)，４６０萬人（占人口的５４％）連接到污水系統(tǒng)。實(shí)施特許權(quán)合同后，到２００１年，由于私有部門的參與，大約有７８０萬人（占人口的８２％）連接到供水系統(tǒng)，５８０萬人（占人口的６１％）連接到污水系統(tǒng)。
該實(shí)例中采用的管理制度是合同管理，主要規(guī)定都寫進(jìn)了《轉(zhuǎn)讓合同》和《管理框架》中。政府專門設(shè)立了一個(gè)管理機(jī)構(gòu)，來實(shí)施監(jiān)督和管理。
信息管理
管理機(jī)構(gòu)需要從經(jīng)營單位獲得有關(guān)信息，以便他們開展工作?！豆芾砜蚣堋返冢常箺l闡述了私有經(jīng)營單位必須向管理機(jī)構(gòu)提交關(guān)于所提供服務(wù)的記錄，同時(shí)還要展示開展的活動(dòng)和滿足有關(guān)條款的能力；第４０條是保證信息質(zhì)量和準(zhǔn)確性的條款，要求經(jīng)營單位提供的信息必須經(jīng)過獨(dú)立的第三方技術(shù)和經(jīng)濟(jì)咨詢機(jī)構(gòu)的審核，咨詢機(jī)構(gòu)由經(jīng)營單位提出，報(bào)管理機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)；第４１條強(qiáng)調(diào)了私有經(jīng)營者要負(fù)責(zé)出版印刷關(guān)于最低的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和所提供服務(wù)質(zhì)量的信息，并使這些信息能夠方便使用。
從中可以看出，《管理框架》確保了管理機(jī)構(gòu)有獲得相關(guān)信息的渠道。但一些專家認(rèn)為，盡管有了這些措施，信息管理還是存在一些問題。主要是管理機(jī)構(gòu)缺乏技術(shù)能力和經(jīng)驗(yàn)，缺乏歷史數(shù)據(jù)，從而使管理機(jī)構(gòu)的管理效能不高。
價(jià)格管理
管理機(jī)構(gòu)的收費(fèi)評(píng)價(jià)體系主要是為了確保費(fèi)用能反映提供服務(wù)的真實(shí)經(jīng)濟(jì)成本，同時(shí)也兼顧經(jīng)營者與用戶之間的溝通。
在招標(biāo)過程中，費(fèi)用系統(tǒng)采用價(jià)格指數(shù)模型，在提供服務(wù)和用戶類型的基礎(chǔ)上，建立價(jià)格指數(shù)。用價(jià)格指數(shù)乘以調(diào)節(jié)系數(shù)，其中考慮了私人經(jīng)營者的預(yù)估費(fèi)用和投資。再根據(jù)模型，由經(jīng)營者給予最大優(yōu)惠，這家公司給出的優(yōu)惠幅度為２６．９％。
每五年對(duì)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)修訂一次。管理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)進(jìn)行相關(guān)評(píng)價(jià)。在特殊情況下，如經(jīng)營者的費(fèi)用波動(dòng)超過７％，頒布新法規(guī)、稅制改變等，評(píng)價(jià)的時(shí)間可以更早一些。
１９９４年９月，也就是在特許權(quán)協(xié)議簽訂一年后，進(jìn)行了一次非正常的評(píng)價(jià)。當(dāng)時(shí)經(jīng)營者聲稱其運(yùn)行費(fèi)用已提高了７％，原因是政府提出了額外要求，讓經(jīng)營者為周圍的貧困居民提供服務(wù)。
后來在１９９８年５月，在協(xié)議簽訂五年后，又進(jìn)行了一次評(píng)價(jià)。管理機(jī)構(gòu)決定將收費(fèi)提高５．３１％。這時(shí)的費(fèi)用只比公共水事業(yè)低１２．５％。
服務(wù)質(zhì)量管理
服務(wù)質(zhì)量的有效控制取決于管理機(jī)構(gòu)實(shí)施監(jiān)督管理的能力，應(yīng)能監(jiān)測到所有的不合理現(xiàn)象，并能采取有效的措施。
《特許權(quán)合同》和《管理框架》提供了一套監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量的措施。這兩個(gè)文件闡述了所需要的標(biāo)準(zhǔn)，如水質(zhì)、水壓和可靠性。還要求經(jīng)營者，如果這些標(biāo)準(zhǔn)不能滿足時(shí)，應(yīng)正式報(bào)告管理機(jī)構(gòu)，并提出不能滿足的原因和將采取的達(dá)到最低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的措施。經(jīng)營者還為消費(fèi)者和管理者提交服務(wù)質(zhì)量年度報(bào)告。在印刷服務(wù)質(zhì)量報(bào)告時(shí)，經(jīng)營者應(yīng)提供清晰的圖表，并說明未來要達(dá)到的目標(biāo)。如果存在不滿足要求的情況，經(jīng)營者還要被罰款。
《特許權(quán)合同》預(yù)先規(guī)定了罰款數(shù)額。如停止供水超過１２ｈ，罰款５０００阿根廷比索，如超過４８ｈ，或污水網(wǎng)無特殊原因發(fā)生堵塞，罰款１０００００比索。罰款收入存入罰款基金，用于補(bǔ)償消費(fèi)者。這些機(jī)制對(duì)保證服務(wù)質(zhì)量發(fā)揮了重要作用。
智 利
背景情況
據(jù)２０００年世界衛(wèi)生組織的報(bào)告，智利城市人口約有１億３０００萬，供水覆蓋率達(dá)到９９％，衛(wèi)生設(shè)施覆蓋率達(dá)到９８％；同年，鄉(xiāng)村人口約２０００萬，其中６６％得到了供水服務(wù)，９３％得到了衛(wèi)生設(shè)施。
隨著發(fā)達(dá)國家供水公司私營化的越來越普遍，智利水務(wù)部門也逐漸采用了此種方式。
從１９９８年開始，智利政府陸續(xù)對(duì)一些公有供水公司進(jìn)行私營化改造，一般情況下，政府保留３５％的股份，將４０％的股份轉(zhuǎn)給私營部門，１０％轉(zhuǎn)讓給雇員，其余的１５％投放到股票市場。政府的設(shè)想將５５％的供水公司私營化，私營化的供水公司提供服務(wù)的人口將達(dá)到全國人口的７０％。
私營化供水公司的原因，是要改變?cè)行问劫Y源配置的低效率，以提高工作效率，并提供高質(zhì)量的服務(wù)。
智利政府已經(jīng)意識(shí)到管理私營部門的重要性，早在１９９０年，就組建了供水和污水處理管理機(jī)構(gòu)（簡稱“ＳＩＳＳ”）。同時(shí)，按照《供水與衛(wèi)生服務(wù)法》的有關(guān)條款建立了新的管理體系。按此法律，ＳＩＳＳ將要完成以下任務(wù)：更新水管理體系，并提出服務(wù)質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)的修改意見；為公有和私營供水部門建立水費(fèi)體系并定期進(jìn)行評(píng)價(jià)；受理用戶的申訴或不滿；監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量，并在達(dá)不到最低標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，采用罰款制度；向公眾通告每個(gè)經(jīng)營部門的工作業(yè)績；監(jiān)控并更新相關(guān)部門的發(fā)展規(guī)劃等。
信息管理
管理機(jī)構(gòu)的目標(biāo)是將智利不同地區(qū)的服務(wù)與其他國家的服務(wù)相對(duì)比來評(píng)估其服務(wù)質(zhì)量。
根據(jù)智利的法律，假如管理機(jī)構(gòu)被賦予了相應(yīng)的權(quán)力，它就可以從私營部門的相關(guān)代表、主管或其他個(gè)人或機(jī)構(gòu)獲取所需要的信息。同時(shí)，對(duì)于這些信息，管理機(jī)構(gòu)也有責(zé)任建立信息數(shù)據(jù)庫來評(píng)估每個(gè)經(jīng)營部門的工作業(yè)績并允許設(shè)立標(biāo)準(zhǔn)。然而，由于各種原因，管理機(jī)構(gòu)并沒有建立相應(yīng)的信息豐富的數(shù)據(jù)庫。
管理機(jī)構(gòu)也設(shè)置了相應(yīng)的罰款系統(tǒng)。如有拒絕提供信息或提供不實(shí)信息的情況，每個(gè)經(jīng)營部門都要受到處罰。盡管采用了以上措施，ＳＩＳＳ仍然因沒能建立一個(gè)十分有效的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，而受到了指責(zé)。大多數(shù)人認(rèn)為數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)搜集有關(guān)經(jīng)營部門工作業(yè)績的詳細(xì)而確鑿的資料。
價(jià)格管理
智利的管理體系也給出了水費(fèi)計(jì)算方法。水費(fèi)政策將反映出供水和衛(wèi)生服務(wù)的真實(shí)成本，應(yīng)建立在以計(jì)算模擬效率高的經(jīng)營部門長期的邊際成本為模型的基礎(chǔ)上。因此，管理機(jī)構(gòu)能夠計(jì)算水價(jià)并提供激勵(lì)機(jī)制。
水費(fèi)包括兩部分，即固定收費(fèi)和動(dòng)態(tài)收費(fèi)。固定收費(fèi)（占２０％）包括聯(lián)系、附屬網(wǎng)絡(luò)維護(hù)與賬單的費(fèi)用；動(dòng)態(tài)收費(fèi)包括流通資金成本，它在短期和長期內(nèi)都會(huì)發(fā)生變動(dòng)。
智利的供水與衛(wèi)生服務(wù)的管理充分利用了標(biāo)準(zhǔn)或尺度方法，以比較經(jīng)營部門的工作業(yè)績。管理機(jī)構(gòu)實(shí)施水價(jià)研究以規(guī)范出一個(gè)“模范經(jīng)營者”的特征，這個(gè)“模范經(jīng)營者”是理論上的經(jīng)營者，在現(xiàn)有管理體制下以最有效的方式提供供水和衛(wèi)生服務(wù)。這個(gè)模范的建立，將幫助管理機(jī)構(gòu)分辨有效率的經(jīng)營者的經(jīng)營與投資的成本，并且認(rèn)識(shí)到水價(jià)水平能夠反映出一個(gè)有效率的經(jīng)營者的真正經(jīng)濟(jì)成本。
通過建立這個(gè)“模范經(jīng)營者”的特征（如經(jīng)營成本、投資成本、稅收等），管理機(jī)構(gòu)就可以預(yù)測出，為了長期促進(jìn)水務(wù)機(jī)構(gòu)達(dá)到優(yōu)化工作水平的目的，一個(gè)真正的經(jīng)營水的部門應(yīng)該做哪些工作。這樣，管理機(jī)構(gòu)就可以依據(jù)相應(yīng)的邊際成本來調(diào)整水價(jià)。
管理機(jī)構(gòu)對(duì)水價(jià)的審核每隔五年進(jìn)行一次，或者如果當(dāng)有任何不可預(yù)見的變化發(fā)生時(shí)（如需求增長、重要資訊的提供等等）。水價(jià)審核過程開始于水價(jià)循環(huán)結(jié)束前１４～１７個(gè)月。這段時(shí)間，管理機(jī)構(gòu)根據(jù)可運(yùn)作成本、投資、通貨膨脹與整體經(jīng)濟(jì)因素一起對(duì)水價(jià)進(jìn)行修訂。如果私營經(jīng)營者獲利過高（或?qū)俜钦＋@利），管理機(jī)構(gòu)將通過降低水價(jià)把這些利潤轉(zhuǎn)給消費(fèi)者。如果管理機(jī)構(gòu)與經(jīng)營部門不能就此達(dá)成一致，ＳＩＳＳ將會(huì)推舉專家團(tuán)來決定新的水價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。
一旦研究結(jié)束，管理機(jī)構(gòu)與經(jīng)營部門重新就專家的結(jié)論與建議進(jìn)行探討，并再次就新的水價(jià)體系達(dá)成一致。如果他們還是沒有取得一致，將委任一個(gè)獨(dú)立的專家委員會(huì)開始相關(guān)研究，委員會(huì)的結(jié)論就是最終結(jié)果。
最初的水價(jià)體系于１９９０年出臺(tái)，歷時(shí)五年。第二個(gè)水價(jià)體系，于１９９５年出臺(tái)，費(fèi)用增加了６％，沿用至１９９９年。
出現(xiàn)的問題是：管理機(jī)構(gòu)很難與私有經(jīng)營者就一個(gè)理想化、有效率的模范經(jīng)營者的費(fèi)用特征取得一致，也很難進(jìn)行反復(fù)協(xié)商。這表明，與那些具備較多政治影響的私營公司相比，智利管理機(jī)構(gòu)的討價(jià)還價(jià)能力與影響都很低。
服務(wù)質(zhì)量管理
管理制度也描述了應(yīng)達(dá)到的最低服務(wù)水平。管理機(jī)構(gòu)進(jìn)行管理審核以決定水務(wù)機(jī)構(gòu)當(dāng)前的工作，如有必要會(huì)采取相應(yīng)的行動(dòng)。
英格蘭和威爾士
背景情況
英格蘭和威爾士是英國的組成部分。英格蘭和威爾士的總?cè)丝谠冢保梗梗鼓甏蠹s為６億，９９％的人口在當(dāng)時(shí)獲得了完善的供水服務(wù)。
在１９８０年代后期，英國政府決定對(duì)水務(wù)部門進(jìn)行私有化，以改善年久的水利基礎(chǔ)設(shè)施。當(dāng)時(shí)的水務(wù)部門需要昂貴的維修費(fèi)，也需要吸引投資提高服務(wù)質(zhì)量。
《１９８９水法》開始規(guī)定允許水務(wù)部門私有化。１９８９年１１月，有１０家供水與污水公司上市。還有一些立法，如《１９９１年的水工業(yè)法》、《１９９８年競爭法》、《１９９９年水工業(yè)法》和《２０００年１１月水費(fèi)草案》，在考慮新的優(yōu)先權(quán)后都加強(qiáng)并更新了管理體系。
按照《１９８９年水法》，政府設(shè)立了水管理人，即水服務(wù)總裁，以確保處理水行業(yè)中有關(guān)管理需求的申訴。根據(jù)水服務(wù)總裁的提議，組建了水務(wù)辦公室作為支持機(jī)構(gòu)。
水服務(wù)總裁的主要職責(zé)為：保護(hù)消費(fèi)者免受壟斷行為的損害；設(shè)定水收費(fèi)限度，以限制供水公司從水費(fèi)中獲取太大的利益；接受并處理用戶的申訴；促進(jìn)水務(wù)部門的競爭；促進(jìn)更加有效地用水；監(jiān)督并更新與經(jīng)營者達(dá)成一致的發(fā)展計(jì)劃，以保證投資委員會(huì)與擴(kuò)展計(jì)劃在用戶與經(jīng)營者之間達(dá)到一種最佳利益；發(fā)起并監(jiān)督供水與污水機(jī)構(gòu)的私有化。
信息管理
水務(wù)辦公室掌握的信息來自不同渠道：包括水務(wù)公司，其管理機(jī)構(gòu)（環(huán)境局與飲用水監(jiān)督機(jī)構(gòu)）、消費(fèi)者、獨(dú)立并有特長的咨詢員與專家。最重要的信息源來自經(jīng)營者本身，因?yàn)樗麄兲峁┑膬?nèi)部信息，對(duì)于監(jiān)控其工作業(yè)績以及審核收費(fèi)系統(tǒng)都非常重要。經(jīng)營者必須向水管理機(jī)構(gòu)提供年度報(bào)告，稱為“六月利潤報(bào)告”，這份報(bào)告包括私有經(jīng)營者工作情況的數(shù)據(jù)與信息，以及所提供的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
“六月利潤報(bào)告”主要包括以下幾類信息：經(jīng)營者的主要輸出（壓力、中斷、污水泛濫等）；對(duì)消費(fèi)者的需求和申訴的反饋；經(jīng)營者產(chǎn)量（如收益和損失的量、運(yùn)營成本等）的細(xì)化；財(cái)政方面（如新的資產(chǎn)、維修和折舊費(fèi)，支出花費(fèi)等）的細(xì)化以及非財(cái)政方面（供水人口量、新的聯(lián)系、網(wǎng)絡(luò)大小和水資源等）的細(xì)化等。
被授權(quán)的經(jīng)營者（有些私有經(jīng)營者，由于其規(guī)?；騼?nèi)部水的使用，是不被許可的或在經(jīng)濟(jì)管理控制范圍之外）必須向水務(wù)辦公室提供一份“年度主要情況匯報(bào)”，報(bào)告要概括經(jīng)營者提出的在下一年有關(guān)收費(fèi)系統(tǒng)的變化問題，并給出正當(dāng)?shù)睦碛伞榱吮苊饪赡艹霈F(xiàn)的經(jīng)營者對(duì)財(cái)務(wù)信息的處理，水管理機(jī)構(gòu)會(huì)把經(jīng)營者的相關(guān)信息提交給具有資格的獨(dú)立專家，由專家對(duì)信息的質(zhì)量和正確性進(jìn)行審核。水管理機(jī)構(gòu)將不涉及商業(yè)秘密的信息提交給公眾。
英格蘭和威爾士的水務(wù)管理系統(tǒng)將重點(diǎn)放在消費(fèi)者提供的信息上。有十個(gè)地區(qū)消費(fèi)者服務(wù)委員會(huì)，它們體現(xiàn)消費(fèi)者的利益與提供反饋。水務(wù)辦公室也建立了國家消費(fèi)者委員會(huì)，以體現(xiàn)并保護(hù)消費(fèi)者的整體利益，并且從消費(fèi)者的角度來修正管理機(jī)構(gòu)，向水管理人提供咨詢信息。
價(jià)格管理
像其他管理機(jī)構(gòu)一樣，水務(wù)辦公室設(shè)立收費(fèi)體系，并且進(jìn)行定期審核。
英格蘭和威爾士的價(jià)格管理體系確保了供水公司的價(jià)格規(guī)劃與立法相一致。該體系通過對(duì)每個(gè)私有經(jīng)營者的工作成績進(jìn)行評(píng)估、比較和公布信息，也促進(jìn)了它們之間的競爭。
在英格蘭和威爾士，水管理機(jī)構(gòu)采用價(jià)格缺口，或ＲＰＩ－Ｘ機(jī)制來管理收費(fèi)。零售價(jià)系數(shù)是按預(yù)期的生產(chǎn)贏利進(jìn)行調(diào)整的，這就允許經(jīng)營者在有能力時(shí)為投資規(guī)劃籌資。
水的經(jīng)營許可最初規(guī)定水價(jià)要每十年評(píng)定一次，但是現(xiàn)在是每五年一次。如果有正當(dāng)理由，收費(fèi)有可能會(huì)調(diào)整。
價(jià)格評(píng)定的理由包括以下幾個(gè)方面：將過去有效的贏利更快轉(zhuǎn)給用戶，并且為將來有效地改進(jìn)建立價(jià)格限定的范圍；建立一種框架，包括任何新的質(zhì)量責(zé)任，如有可能，在真正運(yùn)行階段不增加費(fèi)用；設(shè)計(jì)一種框架，用于修補(bǔ)供需之間不平衡的費(fèi)用。
收費(fèi)系統(tǒng)如有較大變化，應(yīng)盡早評(píng)定。近年來，水務(wù)辦公室提出了一些特殊的需要進(jìn)行水費(fèi)評(píng)定的條件。這些條件包括：私有經(jīng)營者受到了不利影響，即使采取措施也無法避免；私有經(jīng)營者不是通過認(rèn)真謹(jǐn)慎的管理而獲取的利益；任何導(dǎo)致公司成交額發(fā)生２０％變化的事項(xiàng)等。
１９９４年實(shí)行的第一次收費(fèi)系統(tǒng)評(píng)定，遭到了批評(píng)，當(dāng)時(shí)水務(wù)辦公室低估了私有經(jīng)營者降低成本的能力，而且設(shè)定的價(jià)格限制使得許水務(wù)公司獲得了較高的利益。因此，管理機(jī)構(gòu)迫于政治上的壓力，在１９９９年的價(jià)格評(píng)定中降低了價(jià)格。
服務(wù)質(zhì)量管理
英格蘭和威爾士的管理體系優(yōu)化了服務(wù)質(zhì)量，并采取了一些管理措施，例如：標(biāo)準(zhǔn)保證計(jì)劃、六月利潤報(bào)告和消費(fèi)者服務(wù)委員會(huì)等，用來監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)并使不良的服務(wù)獲得補(bǔ)償。管理機(jī)構(gòu)不僅按公司向用戶提供的服務(wù)來監(jiān)控公司的工作業(yè)績，同時(shí)按用戶提出的最低服務(wù)質(zhì)量來比較水務(wù)部門所有經(jīng)營者的業(yè)績。
根據(jù)水務(wù)辦公室的報(bào)告，自引入私有部門參與以來，服務(wù)質(zhì)量在某些領(lǐng)域逐漸得到改善。主要包括以下幾個(gè)方面：超過９９％的申訴請(qǐng)求在５個(gè)工作日之內(nèi)得到回復(fù)；申訴量降低了１０％；３５萬以上的家庭用戶安裝了水表；８個(gè)供水公司在３０秒內(nèi)回復(fù)了９５％以上的電話咨詢；供水壓力不足的用戶降低了１３％；２０００年９８．８３％的水質(zhì)經(jīng)測試達(dá)到了標(biāo)準(zhǔn)。
（本文由水利部發(fā)展研究中心姜斌、張嵐編譯。）
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根據(jù)聯(lián)合國統(tǒng)計(jì)的數(shù)字，２０００年世界城市人口占到全部人口的４７％，這一數(shù)字在５０年前的１９５０年卻只有３０％。而且據(jù)預(yù)測，到２０３０年，城市人口的比例將達(dá)到６０％。在新增加的“城市人”中，多數(shù)人屬于低收入階層，不具備獲得諸如供水和衛(wèi)生設(shè)施這些基本服務(wù)的條件。根據(jù)世界衛(wèi)生組織于２０００年預(yù)計(jì)的數(shù)字，世界上有１１億人口不能獲得純凈的飲用水，有２４億人口不具備基本的衛(wèi)生設(shè)施。為解決世界上的需水問題，大約需要８０００億美元的資金投入。為了滿足如此巨大的資金需求，需要引入私人投資。
在管理?xiàng)l件適宜的情況下，引入私有部門參與公共水事業(yè)是可行的，但前提是需要較強(qiáng)的管理技巧、吸引投資的能力以及降低運(yùn)行管理成本的能力。在公共水事業(yè)已經(jīng)不能提供或不能持續(xù)提供一定質(zhì)量的服務(wù)時(shí)，可以考慮引入私有部門參與提供服務(wù)。值得注意的是，一方面，私有部門參與可以為水事業(yè)帶來效益，但另一方面，在沒有建立起完善的管理制度之前，倉促引入私有部門參與，會(huì)對(duì)水事業(yè)的效率產(chǎn)生一定的負(fù)面影響。而且，這種倉促引入私有部門參與的做法得到了以世界銀行為代表的主要投資機(jī)構(gòu)的反對(duì)。
私有部門參與水事業(yè)可以有許多方式，包括提供服務(wù)、特許權(quán)、租賃、管理、ＢＯＴ合同等等。私有部門參與的最佳方式取決于所在地區(qū)的社會(huì)、經(jīng)濟(jì)及政治特征等多種因素。
本文分析了阿根廷、智利、英格蘭和威爾士三個(gè)不同類型國家在水事業(yè)中，特別是供水中引入私有部門的管理制度問題。三個(gè)不同國家代表了處于不同經(jīng)濟(jì)發(fā)展階段的基本情況，以便對(duì)發(fā)展中國家和發(fā)達(dá)國家的私有部門參與公共水事業(yè)的實(shí)際情況進(jìn)行比較。
阿根廷
背景情況
阿根廷首都布依諾斯艾利斯公共水事業(yè)盡管有合格的并具實(shí)際經(jīng)驗(yàn)的員工，但是卻面臨資金短缺的困境。員工超員，缺乏激勵(lì)機(jī)制，收費(fèi)低，成本得不到補(bǔ)償，所有這些都影響著公共水事業(yè)的發(fā)展。阿根廷政府根據(jù)有關(guān)的管理機(jī)構(gòu)提供的資料，決定在首都公共水事業(yè)中引入私有部門參與，以吸引投資并改善水服務(wù)的質(zhì)量和滿足不斷增長的需求。
阿根廷政府決定通過特許權(quán)轉(zhuǎn)讓將首都供水和污水系統(tǒng)私有化來解決這些問題。１９９２年６月，開始實(shí)施招標(biāo)，有一家經(jīng)營公司獲取了特許權(quán)合同。在特許權(quán)合同開始時(shí)，預(yù)計(jì)有５５０萬人（占所在區(qū)域人口的６５％）連接到供水系統(tǒng)，４６０萬人（占人口的５４％）連接到污水系統(tǒng)。實(shí)施特許權(quán)合同后，到２００１年，由于私有部門的參與，大約有７８０萬人（占人口的８２％）連接到供水系統(tǒng)，５８０萬人（占人口的６１％）連接到污水系統(tǒng)。
該實(shí)例中采用的管理制度是合同管理，主要規(guī)定都寫進(jìn)了《轉(zhuǎn)讓合同》和《管理框架》中。政府專門設(shè)立了一個(gè)管理機(jī)構(gòu)，來實(shí)施監(jiān)督和管理。
信息管理
管理機(jī)構(gòu)需要從經(jīng)營單位獲得有關(guān)信息，以便他們開展工作?！豆芾砜蚣堋返冢常箺l闡述了私有經(jīng)營單位必須向管理機(jī)構(gòu)提交關(guān)于所提供服務(wù)的記錄，同時(shí)還要展示開展的活動(dòng)和滿足有關(guān)條款的能力；第４０條是保證信息質(zhì)量和準(zhǔn)確性的條款，要求經(jīng)營單位提供的信息必須經(jīng)過獨(dú)立的第三方技術(shù)和經(jīng)濟(jì)咨詢機(jī)構(gòu)的審核，咨詢機(jī)構(gòu)由經(jīng)營單位提出，報(bào)管理機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)；第４１條強(qiáng)調(diào)了私有經(jīng)營者要負(fù)責(zé)出版印刷關(guān)于最低的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和所提供服務(wù)質(zhì)量的信息，并使這些信息能夠方便使用。
從中可以看出，《管理框架》確保了管理機(jī)構(gòu)有獲得相關(guān)信息的渠道。但一些專家認(rèn)為，盡管有了這些措施，信息管理還是存在一些問題。主要是管理機(jī)構(gòu)缺乏技術(shù)能力和經(jīng)驗(yàn)，缺乏歷史數(shù)據(jù)，從而使管理機(jī)構(gòu)的管理效能不高。
價(jià)格管理
管理機(jī)構(gòu)的收費(fèi)評(píng)價(jià)體系主要是為了確保費(fèi)用能反映提供服務(wù)的真實(shí)經(jīng)濟(jì)成本，同時(shí)也兼顧經(jīng)營者與用戶之間的溝通。
在招標(biāo)過程中，費(fèi)用系統(tǒng)采用價(jià)格指數(shù)模型，在提供服務(wù)和用戶類型的基礎(chǔ)上，建立價(jià)格指數(shù)。用價(jià)格指數(shù)乘以調(diào)節(jié)系數(shù)，其中考慮了私人經(jīng)營者的預(yù)估費(fèi)用和投資。再根據(jù)模型，由經(jīng)營者給予最大優(yōu)惠，這家公司給出的優(yōu)惠幅度為２６．９％。
每五年對(duì)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)修訂一次。管理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)進(jìn)行相關(guān)評(píng)價(jià)。在特殊情況下，如經(jīng)營者的費(fèi)用波動(dòng)超過７％，頒布新法規(guī)、稅制改變等，評(píng)價(jià)的時(shí)間可以更早一些。
１９９４年９月，也就是在特許權(quán)協(xié)議簽訂一年后，進(jìn)行了一次非正常的評(píng)價(jià)。當(dāng)時(shí)經(jīng)營者聲稱其運(yùn)行費(fèi)用已提高了７％，原因是政府提出了額外要求，讓經(jīng)營者為周圍的貧困居民提供服務(wù)。
后來在１９９８年５月，在協(xié)議簽訂五年后，又進(jìn)行了一次評(píng)價(jià)。管理機(jī)構(gòu)決定將收費(fèi)提高５．３１％。這時(shí)的費(fèi)用只比公共水事業(yè)低１２．５％。
服務(wù)質(zhì)量管理
服務(wù)質(zhì)量的有效控制取決于管理機(jī)構(gòu)實(shí)施監(jiān)督管理的能力，應(yīng)能監(jiān)測到所有的不合理現(xiàn)象，并能采取有效的措施。
《特許權(quán)合同》和《管理框架》提供了一套監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量的措施。這兩個(gè)文件闡述了所需要的標(biāo)準(zhǔn)，如水質(zhì)、水壓和可靠性。還要求經(jīng)營者，如果這些標(biāo)準(zhǔn)不能滿足時(shí)，應(yīng)正式報(bào)告管理機(jī)構(gòu)，并提出不能滿足的原因和將采取的達(dá)到最低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的措施。經(jīng)營者還為消費(fèi)者和管理者提交服務(wù)質(zhì)量年度報(bào)告。在印刷服務(wù)質(zhì)量報(bào)告時(shí)，經(jīng)營者應(yīng)提供清晰的圖表，并說明未來要達(dá)到的目標(biāo)。如果存在不滿足要求的情況，經(jīng)營者還要被罰款。
《特許權(quán)合同》預(yù)先規(guī)定了罰款數(shù)額。如停止供水超過１２ｈ，罰款５０００阿根廷比索，如超過４８ｈ，或污水網(wǎng)無特殊原因發(fā)生堵塞，罰款１０００００比索。罰款收入存入罰款基金，用于補(bǔ)償消費(fèi)者。這些機(jī)制對(duì)保證服務(wù)質(zhì)量發(fā)揮了重要作用。
智 利
背景情況
據(jù)２０００年世界衛(wèi)生組織的報(bào)告，智利城市人口約有１億３０００萬，供水覆蓋率達(dá)到９９％，衛(wèi)生設(shè)施覆蓋率達(dá)到９８％；同年，鄉(xiāng)村人口約２０００萬，其中６６％得到了供水服務(wù)，９３％得到了衛(wèi)生設(shè)施。
隨著發(fā)達(dá)國家供水公司私營化的越來越普遍，智利水務(wù)部門也逐漸采用了此種方式。
從１９９８年開始，智利政府陸續(xù)對(duì)一些公有供水公司進(jìn)行私營化改造，一般情況下，政府保留３５％的股份，將４０％的股份轉(zhuǎn)給私營部門，１０％轉(zhuǎn)讓給雇員，其余的１５％投放到股票市場。政府的設(shè)想將５５％的供水公司私營化，私營化的供水公司提供服務(wù)的人口將達(dá)到全國人口的７０％。
私營化供水公司的原因，是要改變?cè)行问劫Y源配置的低效率，以提高工作效率，并提供高質(zhì)量的服務(wù)。
智利政府已經(jīng)意識(shí)到管理私營部門的重要性，早在１９９０年，就組建了供水和污水處理管理機(jī)構(gòu)（簡稱“ＳＩＳＳ”）。同時(shí)，按照《供水與衛(wèi)生服務(wù)法》的有關(guān)條款建立了新的管理體系。按此法律，ＳＩＳＳ將要完成以下任務(wù)：更新水管理體系，并提出服務(wù)質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)的修改意見；為公有和私營供水部門建立水費(fèi)體系并定期進(jìn)行評(píng)價(jià)；受理用戶的申訴或不滿；監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量，并在達(dá)不到最低標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，采用罰款制度；向公眾通告每個(gè)經(jīng)營部門的工作業(yè)績；監(jiān)控并更新相關(guān)部門的發(fā)展規(guī)劃等。
信息管理
管理機(jī)構(gòu)的目標(biāo)是將智利不同地區(qū)的服務(wù)與其他國家的服務(wù)相對(duì)比來評(píng)估其服務(wù)質(zhì)量。
根據(jù)智利的法律，假如管理機(jī)構(gòu)被賦予了相應(yīng)的權(quán)力，它就可以從私營部門的相關(guān)代表、主管或其他個(gè)人或機(jī)構(gòu)獲取所需要的信息。同時(shí)，對(duì)于這些信息，管理機(jī)構(gòu)也有責(zé)任建立信息數(shù)據(jù)庫來評(píng)估每個(gè)經(jīng)營部門的工作業(yè)績并允許設(shè)立標(biāo)準(zhǔn)。然而，由于各種原因，管理機(jī)構(gòu)并沒有建立相應(yīng)的信息豐富的數(shù)據(jù)庫。
管理機(jī)構(gòu)也設(shè)置了相應(yīng)的罰款系統(tǒng)。如有拒絕提供信息或提供不實(shí)信息的情況，每個(gè)經(jīng)營部門都要受到處罰。盡管采用了以上措施，ＳＩＳＳ仍然因沒能建立一個(gè)十分有效的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，而受到了指責(zé)。大多數(shù)人認(rèn)為數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)搜集有關(guān)經(jīng)營部門工作業(yè)績的詳細(xì)而確鑿的資料。
價(jià)格管理
智利的管理體系也給出了水費(fèi)計(jì)算方法。水費(fèi)政策將反映出供水和衛(wèi)生服務(wù)的真實(shí)成本，應(yīng)建立在以計(jì)算模擬效率高的經(jīng)營部門長期的邊際成本為模型的基礎(chǔ)上。因此，管理機(jī)構(gòu)能夠計(jì)算水價(jià)并提供激勵(lì)機(jī)制。
水費(fèi)包括兩部分，即固定收費(fèi)和動(dòng)態(tài)收費(fèi)。固定收費(fèi)（占２０％）包括聯(lián)系、附屬網(wǎng)絡(luò)維護(hù)與賬單的費(fèi)用；動(dòng)態(tài)收費(fèi)包括流通資金成本，它在短期和長期內(nèi)都會(huì)發(fā)生變動(dòng)。
智利的供水與衛(wèi)生服務(wù)的管理充分利用了標(biāo)準(zhǔn)或尺度方法，以比較經(jīng)營部門的工作業(yè)績。管理機(jī)構(gòu)實(shí)施水價(jià)研究以規(guī)范出一個(gè)“模范經(jīng)營者”的特征，這個(gè)“模范經(jīng)營者”是理論上的經(jīng)營者，在現(xiàn)有管理體制下以最有效的方式提供供水和衛(wèi)生服務(wù)。這個(gè)模范的建立，將幫助管理機(jī)構(gòu)分辨有效率的經(jīng)營者的經(jīng)營與投資的成本，并且認(rèn)識(shí)到水價(jià)水平能夠反映出一個(gè)有效率的經(jīng)營者的真正經(jīng)濟(jì)成本。
通過建立這個(gè)“模范經(jīng)營者”的特征（如經(jīng)營成本、投資成本、稅收等），管理機(jī)構(gòu)就可以預(yù)測出，為了長期促進(jìn)水務(wù)機(jī)構(gòu)達(dá)到優(yōu)化工作水平的目的，一個(gè)真正的經(jīng)營水的部門應(yīng)該做哪些工作。這樣，管理機(jī)構(gòu)就可以依據(jù)相應(yīng)的邊際成本來調(diào)整水價(jià)。
管理機(jī)構(gòu)對(duì)水價(jià)的審核每隔五年進(jìn)行一次，或者如果當(dāng)有任何不可預(yù)見的變化發(fā)生時(shí)（如需求增長、重要資訊的提供等等）。水價(jià)審核過程開始于水價(jià)循環(huán)結(jié)束前１４～１７個(gè)月。這段時(shí)間，管理機(jī)構(gòu)根據(jù)可運(yùn)作成本、投資、通貨膨脹與整體經(jīng)濟(jì)因素一起對(duì)水價(jià)進(jìn)行修訂。如果私營經(jīng)營者獲利過高（或?qū)俜钦＋@利），管理機(jī)構(gòu)將通過降低水價(jià)把這些利潤轉(zhuǎn)給消費(fèi)者。如果管理機(jī)構(gòu)與經(jīng)營部門不能就此達(dá)成一致，ＳＩＳＳ將會(huì)推舉專家團(tuán)來決定新的水價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。
一旦研究結(jié)束，管理機(jī)構(gòu)與經(jīng)營部門重新就專家的結(jié)論與建議進(jìn)行探討，并再次就新的水價(jià)體系達(dá)成一致。如果他們還是沒有取得一致，將委任一個(gè)獨(dú)立的專家委員會(huì)開始相關(guān)研究，委員會(huì)的結(jié)論就是最終結(jié)果。
最初的水價(jià)體系于１９９０年出臺(tái)，歷時(shí)五年。第二個(gè)水價(jià)體系，于１９９５年出臺(tái)，費(fèi)用增加了６％，沿用至１９９９年。
出現(xiàn)的問題是：管理機(jī)構(gòu)很難與私有經(jīng)營者就一個(gè)理想化、有效率的模范經(jīng)營者的費(fèi)用特征取得一致，也很難進(jìn)行反復(fù)協(xié)商。這表明，與那些具備較多政治影響的私營公司相比，智利管理機(jī)構(gòu)的討價(jià)還價(jià)能力與影響都很低。
服務(wù)質(zhì)量管理
管理制度也描述了應(yīng)達(dá)到的最低服務(wù)水平。管理機(jī)構(gòu)進(jìn)行管理審核以決定水務(wù)機(jī)構(gòu)當(dāng)前的工作，如有必要會(huì)采取相應(yīng)的行動(dòng)。
英格蘭和威爾士
背景情況
英格蘭和威爾士是英國的組成部分。英格蘭和威爾士的總?cè)丝谠冢保梗梗鼓甏蠹s為６億，９９％的人口在當(dāng)時(shí)獲得了完善的供水服務(wù)。
在１９８０年代后期，英國政府決定對(duì)水務(wù)部門進(jìn)行私有化，以改善年久的水利基礎(chǔ)設(shè)施。當(dāng)時(shí)的水務(wù)部門需要昂貴的維修費(fèi)，也需要吸引投資提高服務(wù)質(zhì)量。
《１９８９水法》開始規(guī)定允許水務(wù)部門私有化。１９８９年１１月，有１０家供水與污水公司上市。還有一些立法，如《１９９１年的水工業(yè)法》、《１９９８年競爭法》、《１９９９年水工業(yè)法》和《２０００年１１月水費(fèi)草案》，在考慮新的優(yōu)先權(quán)后都加強(qiáng)并更新了管理體系。
按照《１９８９年水法》，政府設(shè)立了水管理人，即水服務(wù)總裁，以確保處理水行業(yè)中有關(guān)管理需求的申訴。根據(jù)水服務(wù)總裁的提議，組建了水務(wù)辦公室作為支持機(jī)構(gòu)。
水服務(wù)總裁的主要職責(zé)為：保護(hù)消費(fèi)者免受壟斷行為的損害；設(shè)定水收費(fèi)限度，以限制供水公司從水費(fèi)中獲取太大的利益；接受并處理用戶的申訴；促進(jìn)水務(wù)部門的競爭；促進(jìn)更加有效地用水；監(jiān)督并更新與經(jīng)營者達(dá)成一致的發(fā)展計(jì)劃，以保證投資委員會(huì)與擴(kuò)展計(jì)劃在用戶與經(jīng)營者之間達(dá)到一種最佳利益；發(fā)起并監(jiān)督供水與污水機(jī)構(gòu)的私有化。
信息管理
水務(wù)辦公室掌握的信息來自不同渠道：包括水務(wù)公司，其管理機(jī)構(gòu)（環(huán)境局與飲用水監(jiān)督機(jī)構(gòu)）、消費(fèi)者、獨(dú)立并有特長的咨詢員與專家。最重要的信息源來自經(jīng)營者本身，因?yàn)樗麄兲峁┑膬?nèi)部信息，對(duì)于監(jiān)控其工作業(yè)績以及審核收費(fèi)系統(tǒng)都非常重要。經(jīng)營者必須向水管理機(jī)構(gòu)提供年度報(bào)告，稱為“六月利潤報(bào)告”，這份報(bào)告包括私有經(jīng)營者工作情況的數(shù)據(jù)與信息，以及所提供的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
“六月利潤報(bào)告”主要包括以下幾類信息：經(jīng)營者的主要輸出（壓力、中斷、污水泛濫等）；對(duì)消費(fèi)者的需求和申訴的反饋；經(jīng)營者產(chǎn)量（如收益和損失的量、運(yùn)營成本等）的細(xì)化；財(cái)政方面（如新的資產(chǎn)、維修和折舊費(fèi)，支出花費(fèi)等）的細(xì)化以及非財(cái)政方面（供水人口量、新的聯(lián)系、網(wǎng)絡(luò)大小和水資源等）的細(xì)化等。
被授權(quán)的經(jīng)營者（有些私有經(jīng)營者，由于其規(guī)?；騼?nèi)部水的使用，是不被許可的或在經(jīng)濟(jì)管理控制范圍之外）必須向水務(wù)辦公室提供一份“年度主要情況匯報(bào)”，報(bào)告要概括經(jīng)營者提出的在下一年有關(guān)收費(fèi)系統(tǒng)的變化問題，并給出正當(dāng)?shù)睦碛伞榱吮苊饪赡艹霈F(xiàn)的經(jīng)營者對(duì)財(cái)務(wù)信息的處理，水管理機(jī)構(gòu)會(huì)把經(jīng)營者的相關(guān)信息提交給具有資格的獨(dú)立專家，由專家對(duì)信息的質(zhì)量和正確性進(jìn)行審核。水管理機(jī)構(gòu)將不涉及商業(yè)秘密的信息提交給公眾。
英格蘭和威爾士的水務(wù)管理系統(tǒng)將重點(diǎn)放在消費(fèi)者提供的信息上。有十個(gè)地區(qū)消費(fèi)者服務(wù)委員會(huì)，它們體現(xiàn)消費(fèi)者的利益與提供反饋。水務(wù)辦公室也建立了國家消費(fèi)者委員會(huì)，以體現(xiàn)并保護(hù)消費(fèi)者的整體利益，并且從消費(fèi)者的角度來修正管理機(jī)構(gòu)，向水管理人提供咨詢信息。
價(jià)格管理
像其他管理機(jī)構(gòu)一樣，水務(wù)辦公室設(shè)立收費(fèi)體系，并且進(jìn)行定期審核。
英格蘭和威爾士的價(jià)格管理體系確保了供水公司的價(jià)格規(guī)劃與立法相一致。該體系通過對(duì)每個(gè)私有經(jīng)營者的工作成績進(jìn)行評(píng)估、比較和公布信息，也促進(jìn)了它們之間的競爭。
在英格蘭和威爾士，水管理機(jī)構(gòu)采用價(jià)格缺口，或ＲＰＩ－Ｘ機(jī)制來管理收費(fèi)。零售價(jià)系數(shù)是按預(yù)期的生產(chǎn)贏利進(jìn)行調(diào)整的，這就允許經(jīng)營者在有能力時(shí)為投資規(guī)劃籌資。
水的經(jīng)營許可最初規(guī)定水價(jià)要每十年評(píng)定一次，但是現(xiàn)在是每五年一次。如果有正當(dāng)理由，收費(fèi)有可能會(huì)調(diào)整。
價(jià)格評(píng)定的理由包括以下幾個(gè)方面：將過去有效的贏利更快轉(zhuǎn)給用戶，并且為將來有效地改進(jìn)建立價(jià)格限定的范圍；建立一種框架，包括任何新的質(zhì)量責(zé)任，如有可能，在真正運(yùn)行階段不增加費(fèi)用；設(shè)計(jì)一種框架，用于修補(bǔ)供需之間不平衡的費(fèi)用。
收費(fèi)系統(tǒng)如有較大變化，應(yīng)盡早評(píng)定。近年來，水務(wù)辦公室提出了一些特殊的需要進(jìn)行水費(fèi)評(píng)定的條件。這些條件包括：私有經(jīng)營者受到了不利影響，即使采取措施也無法避免；私有經(jīng)營者不是通過認(rèn)真謹(jǐn)慎的管理而獲取的利益；任何導(dǎo)致公司成交額發(fā)生２０％變化的事項(xiàng)等。
１９９４年實(shí)行的第一次收費(fèi)系統(tǒng)評(píng)定，遭到了批評(píng)，當(dāng)時(shí)水務(wù)辦公室低估了私有經(jīng)營者降低成本的能力，而且設(shè)定的價(jià)格限制使得許水務(wù)公司獲得了較高的利益。因此，管理機(jī)構(gòu)迫于政治上的壓力，在１９９９年的價(jià)格評(píng)定中降低了價(jià)格。
服務(wù)質(zhì)量管理
英格蘭和威爾士的管理體系優(yōu)化了服務(wù)質(zhì)量，并采取了一些管理措施，例如：標(biāo)準(zhǔn)保證計(jì)劃、六月利潤報(bào)告和消費(fèi)者服務(wù)委員會(huì)等，用來監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)并使不良的服務(wù)獲得補(bǔ)償。管理機(jī)構(gòu)不僅按公司向用戶提供的服務(wù)來監(jiān)控公司的工作業(yè)績，同時(shí)按用戶提出的最低服務(wù)質(zhì)量來比較水務(wù)部門所有經(jīng)營者的業(yè)績。
根據(jù)水務(wù)辦公室的報(bào)告，自引入私有部門參與以來，服務(wù)質(zhì)量在某些領(lǐng)域逐漸得到改善。主要包括以下幾個(gè)方面：超過９９％的申訴請(qǐng)求在５個(gè)工作日之內(nèi)得到回復(fù)；申訴量降低了１０％；３５萬以上的家庭用戶安裝了水表；８個(gè)供水公司在３０秒內(nèi)回復(fù)了９５％以上的電話咨詢；供水壓力不足的用戶降低了１３％；２０００年９８．８３％的水質(zhì)經(jīng)測試達(dá)到了標(biāo)準(zhǔn)。
（本文由水利部發(fā)展研究中心姜斌、張嵐編譯。）
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