江西三川水表股份有限公司 陸勇喜 胡國強
隨著國家經(jīng)濟的發(fā)展，水表總體的需求量在快速增加，作為水表重要一員的智能水表，也越來越為客戶接受并在供水部門提高效益，各個智能水表生產(chǎn)廠家都在市場中把最好的產(chǎn)品奉獻給客戶，拼質(zhì)量、拼價格、拼服務，盡一切可能的滿足客戶。然而在智能水表的銷售實踐中，也發(fā)現(xiàn)有許多因素值得加以重視，其中對客戶的培訓就是其中一個重要的環(huán)節(jié)。
針對智能水表類產(chǎn)品，當前市場客戶對產(chǎn)品是否滿意，除去性能、價格、質(zhì)量、服務幾個環(huán)節(jié)，仍有些需要了解的因素，可以歸納為以下幾點：
1、通常智能水表和普通水表相比在使用、管理的要求是不一樣的。其影響用戶的不同點主要是4點：
1）、響應的及時性需求不同
普通的機械式水表，有幾十年的歷史了，司空見慣，大家都很熟悉，并且表具只要不漏水，就不會是很著急的事，對維護的響應速度要求并不高。但是智能水表就不同了，新的事物，特別是帶閥智能水表在很多情況下智能水表的閥門是會關閥的，一沒有水用，用戶不知如何操作或者沒有辦法操作便會特別著急，情緒就容易激動。這樣就要求水司人員能及時指導或到場處理，從而要求水司人員在正常班點之外還需要處理相關事務。
2）、產(chǎn)品的使用習慣不同
另外，與普通水表裝上后不用管不同，智能水表是需要經(jīng)常關注表具狀態(tài)的，特別是IC卡類水表，通常有：正常用水狀態(tài)、表里剩余少量錢時的報警關閥狀態(tài)（提示用戶購水）、表里沒有錢停水狀態(tài)、表壞四種狀態(tài)，再加上用一段時間的水后需要自行將充值卡插入水表進行充值的操作，都需要用戶養(yǎng)成習慣的。當用戶不知道這些操作時便會無所適從，進而抱怨沒有普通水表好用。
3）、產(chǎn)品的安裝要求不同
智能水表屬于小家用電器，對使用的環(huán)境要求比普通機械水表高，零件的增加同樣的增加了水表的故障概率，都使智能水表的使用需要有針對性的管理。而實際操作中，很多水司的安裝工對表的安裝仍如同普通水表一樣，沒有對安裝上的水表進行正常狀態(tài)的判定，也沒有對用戶進行現(xiàn)場培訓，更沒有留意是否不符合智能水表安裝條件，為后續(xù)的服務帶來一定的隱患，或降低了有效工作的效率，或增加了表具的故障率。
4）、對智能水表的認可因人不同
智能水表的使用或者代替普通水表進行使用，是由水司來推動的，帶來的好處（如IC卡水表的預付費解決水司收費難問題）主要被水司獲得。而最終用戶一般沒有選擇權(quán)，處于弱勢，對于幾倍或上十倍于普通水表價格的智能水表，在當前水價總體還不高的情況下，天然的對智能水表有一種排斥。
作為管理部門的水司，一般情況下員工也是被動的接受。其原因主要有：
智能水表帶來的好處并沒有直接、短期的與普通員工的收益掛鉤，其主觀上沒有積極主動性；
智能水表能夠帶來水司管理上的科學性，但也必然的要求普通員工的素質(zhì)提高來與之相適應，而這會給大多數(shù)的普通員工帶來不舒服，產(chǎn)生抵觸情緒；
智能水表不是萬能的，在初期用表的時候，一方面工作量很大（需要對最終用戶進行相關說明，對管路進行改造等），另一方面由于對新事物的不熟悉帶來的潛意識排拆影響相關工作的心態(tài)；
再加上，新使用一種智能水表，其不同于原來的普通水表的工作流程，對于各種工作的責任認定也是不詳細、不明確的，從而使普通員工在操作時可以賴掉相應的責任，并習慣于將責任轉(zhuǎn)移的智能水表或廠家服務上。
2、客戶需求的滿足有時是困難的
1）智能水表現(xiàn)在還不能完美的滿足用戶需求。
對事物需求的認識有時也是因人而異的。由于智能類水表在機械式水表上增加許多智能化功能，為水司的科學管理提供了新的基礎，然而這些增加的部分怎么樣才算是合理的呢？這需要所有智能水表廠家共同提供答案。
各種智能水表由于設計的不同，會有不同的特點，同時有些特點是共性的，如IC卡表類的水表由于返回的水表相關數(shù)據(jù)為用戶執(zhí)卡回來充值，其沒有數(shù)據(jù)的適時性，返回來的數(shù)據(jù)通常是滯后的，這時就不能強求用這類水表進行帶有適時性的結(jié)算，如利用電腦數(shù)據(jù)庫中用水量與水廠進行結(jié)算等。而在實際使用中，就有客戶提出了這類的需求。
2）智能水表的選型影響著最終的使用。
現(xiàn)在智能水表的種類相當?shù)亩?，IC卡表，無線表，有線表，代碼表等等，這對選型的人是一種考驗，因為他要選到合適的水表才行。選表時以為某種水表就可以適用了，用的時候才發(fā)現(xiàn)另一種水表可能更合適，就如同選表時有IC卡水表和射頻卡的水表，選的時候選擇了IC卡水表，但用的時候發(fā)現(xiàn)空氣中的濕度、鹽度太大，IC卡的卡座觸點常被腐蝕產(chǎn)生故障造成用表不理想。
綜上所述，對客戶智能水表知識的培訓是重要的。
現(xiàn)在各個智能水表廠家除了需要對客戶的需求進行詳細分析，設計出滿足用戶的高質(zhì)量產(chǎn)品，還需要在跟客戶溝通的過程中對客戶進行智能水表新知識的培訓，讓客戶了解各類的水表所能做到的功能和做不到的功能，不能為了銷售而進行夸大其詞；還要有針對性的讓客戶了解智能水表和機械水表的不同，明白使用了智能水表需要從組織架構(gòu)、人員配備、解釋宣傳等方面組織資源。這個培訓是各個廠家的義務，是全方位的，可以在相關的會議中隨時去做到，也可以在銷售、使用中實現(xiàn)。只有廠家、用戶共同努力才能把智能水表用好，發(fā)揮其最大的效用。
