“我們喝的水到底什么樣”成為近期民眾熱議的焦點，此次全民大討論起源于兩個數(shù)字：“58.2%”，住建部2009年針對全國4457家城鎮(zhèn)自來水廠進行水質(zhì)普查，結(jié)果顯示合格率僅為58.2%；“83%”，2011年住建部水質(zhì)中心組織了新一次的抽樣檢測，自來水廠出廠水質(zhì)達標率為83%。兩個數(shù)字的出現(xiàn)引發(fā)軒然大波，為何2009年的檢測結(jié)果直至3年后由媒體曝光才公布，17%的不合格水廠名單又要由哪里知曉，自家水龍頭流出的水可信度到底幾何。

與之相比，在水資源嚴重缺乏的澳門，卻鮮有如此質(zhì)疑浪潮。自1985年政府與澳門自來水公司簽署特許經(jīng)營合同以來，特區(qū)的供水一直有種水到渠成之感，澳門自來水公司在水質(zhì)公開、多方檢測、供水服務(wù)等方面的努力也得到業(yè)內(nèi)廣泛認可。作為國內(nèi)供水企業(yè)參考的典范，其成功經(jīng)驗值得深入探討。日前，澳門自來水股份有限公司副總經(jīng)理朱偉文做客水網(wǎng)，暢談公司發(fā)展之路。

澳門自來水股份有限公司副總經(jīng)理朱偉文做客水網(wǎng)

朱偉文介紹，1985年簽訂特許經(jīng)營合同后，澳門自來水公司花費近15年的時間進行技術(shù)完善，對管網(wǎng)、供水設(shè)施及工藝流程等進行全方位改進。自2000年起轉(zhuǎn)向以服務(wù)為核心，經(jīng)多年發(fā)展，供水能力、供水量、供水效率等均有大幅提高。

澳門自來水公司1985年與2011年服務(wù)對比圖

搭建溝通平臺  建立高效服務(wù)型公司

飲水安全無小事，提供優(yōu)質(zhì)水是自來水公司的重要職責。朱偉文介紹，澳門因其地理位置及歷史背景等多重因素，水質(zhì)標準體系也別具風(fēng)格，既沿襲歐共體對水質(zhì)的要求體系，也參考國內(nèi)最新的飲用水評價標準，結(jié)合本地實際情況，取百家之長，形成一個帶有澳門特色的供水標準。在水質(zhì)監(jiān)管檢測方面，由自來水廠和政府共同合作，朱偉文表示，全澳擁有100多個取樣點，政府相關(guān)部門每天隨即抽取取樣點取水，涵蓋出廠水、管道水、末梢水等，政府和企業(yè)兩方在各自的水質(zhì)檢測中心進行化驗，兩邊結(jié)果進行比對，如出現(xiàn)不同會立即查找原因，并將檢測數(shù)據(jù)在雙方網(wǎng)站共同公布，每天檢測、每天公布，一個透明有效的機制隨之形成。

溝通和信任是贏得民意的基本平臺。透明、公開為企業(yè)贏得了較大的發(fā)展空間，朱偉文介紹，澳門自來水公司成立了別具特色的客戶服務(wù)小組，由來自工會、婦聯(lián)、街坊會等各個領(lǐng)域的19名代表組成，每年召開3次客戶小組討論會，政府代表列席，提供了一個政府、企業(yè)、民眾的交流平臺，通過討論解決問題，簡化程序的同時加強了彼此溝通、提升了工作效率。

民意的支持是企業(yè)發(fā)展的重要保證。自2000年起，公司每年開展“供水服務(wù)的滿意度調(diào)查”，2012年該項調(diào)查顯示，民眾滿意度高達79%。朱偉文表示，公司在關(guān)注滿意度的同時，更將精力轉(zhuǎn)向“支持度”調(diào)查，“在多家公司并存條件下，是否還會選擇我們公司的服務(wù)是我們關(guān)注的焦點”，由“滿意度”到“支持度”，澳門水司正用多年積累探尋未來之路。

搭建新型政企關(guān)系 拓寬企業(yè)發(fā)展空間

公私合營模式下的風(fēng)險轉(zhuǎn)移問題一直備受關(guān)注，朱偉文表示，傳統(tǒng)觀念總是認為該模式下的風(fēng)險部分應(yīng)轉(zhuǎn)移至企業(yè)承擔，但澳門自來水的實踐表明在遵守法制、尊重合約精神的前提下，風(fēng)險轉(zhuǎn)移是可以雙向的。

在澳門，自來水公司根據(jù)需求和經(jīng)營所得制定投資規(guī)劃，由政府部門進行審批，每年按照規(guī)劃投資于各種基礎(chǔ)設(shè)施和提升營運效率及服務(wù)水平的設(shè)備上。對于那些配合城市規(guī)劃發(fā)展所需的超前投資則由公司和特區(qū)政府共同協(xié)商，在達成共識的基礎(chǔ)上對所需投資作特別融資或由政府部門負責承擔。

在水價方面，由于近年來原水價格不斷提升，漲價壓力超出企業(yè)所能承受范圍，澳門特區(qū)政府將購買原水的責任由“企業(yè)對企業(yè)”層面提升到“政府對政府”層面，成功將水價風(fēng)險從經(jīng)營者轉(zhuǎn)移到政府。

朱偉文強調(diào)，尊重合約精神、彼此互諒是搭建新型政企關(guān)系的核心力量，一個互諒信任的政企關(guān)系又是企業(yè)長久發(fā)展的重要基石，目前的自來水公司與特區(qū)政府已不再是簡單的“監(jiān)管與被監(jiān)管”關(guān)系，而是共同應(yīng)對和擔當?shù)年P(guān)系。

澳門供水服務(wù)模式的成功是在特定的政策及歷史條件下產(chǎn)生，完全復(fù)制難度過大，但其為提升服務(wù)質(zhì)量所做的努力值得眾多供水企業(yè)借鑒，在水質(zhì)問題引發(fā)大范圍關(guān)注的今天，也期待著我們的自來水公司找到一條適合自己的轉(zhuǎn)型之路。